{"id":26925,"date":"2020-06-02T10:23:06","date_gmt":"2020-06-02T08:23:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.diedruckerei.de\/magazin\/?p=26925"},"modified":"2025-04-28T15:41:04","modified_gmt":"2025-04-28T13:41:04","slug":"kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel"},"content":{"rendered":"<p>Im Prinzip ist &#8222;Kundenzufriedenheit&#8220; nicht das richtige Wort, denn es gen\u00fcgt keineswegs, dass die Kunden nur <em>zufrieden<\/em> sind. Vielmehr m\u00fcssen sie sich begeistern, damit sie einem Unternehmen oder einer Marke dauerhaft die Treue halten. Das klingt nach einer gro\u00dfen Herausforderung. Ist es auch \u2013 aber eine, die sich mit einigen Ma\u00dfnahmen und Kniffen gut meistern l\u00e4sst.<\/p>\n<p><strong>Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#stellenwert\">Stellenwert der Kundenzufriedenheit<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#begeisterte-kunden\">Was bringen begeisterte Kunden?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#definition\">Was ist Kundenzufriedenheit<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#messen\">Kundenzufriedenheit messen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#voraussetzungen\">Voraussetzungen f\u00fcr Kundenzufriedenheit<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#sicherstellen\">Kundenzufriedenheit sicherstellen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#interview\">Interview mit Prof. Dr. Torsten Spandl<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"stellenwert\"><\/a><\/p>\n<h2>Stellenwert der Kundenzufriedenheit<\/h2>\n<p>Die Bedeutung l\u00e4sst sich gar nicht hoch genug ansiedeln. Gelingt es nicht, die Kunden zufriedenzustellen, entzieht sich das Unternehmen selbst die Gesch\u00e4ftsgrundlage. Denn die Erf\u00fcllung der Kundenanforderungen ist die Grundvoraussetzung f\u00fcr erfolgreiche Gesch\u00e4ftsbeziehungen. Bei einem ausgepr\u00e4gten Konkurrenzkampf, wie er in den meisten Branchen herrscht, m\u00fcssen sich die Wettbewerber durch Pluspunkte (am besten Alleinstellungsmerkmale) voneinander abheben.<\/p>\n<p>Den hohen Stellenwert der Kundenzufriedenheit transportiert auch das Schlagwort <strong>Customer Centricity<\/strong>: Im Zeichen der <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenorientierung\/\">Kundenorientierung<\/a> steht der Kunde im Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Handelns. Alles wird darauf ausgerichtet, Kunden zu gewinnen und Kunden an sich zu binden. Die Vorstufe dazu stellt die Kundenzufriedenheit dar.<br \/>\n<a name=\"begeisterte-kunden\"><\/a><\/p>\n<h2>Unternehmensvorteile durch begeisterte Kunden<\/h2>\n<p>Zeigen sich die Kunden zufrieden beziehungsweise im Idealfall wesentlich mehr als das, profitiert selbstverst\u00e4ndlich auch das Unternehmen. Schlie\u00dflich kann ein kommerzielles Gesch\u00e4ftsmodell nicht ausschlie\u00dflich darin bestehen, Menschen gl\u00fccklich zu machen. H\u00f6here Umsatzzahlen lassen sich jedoch nur mit begeisterten Kunden erzielen. Manche Effekte zahlen sich nahezu sofort in barer M\u00fcnze aus, andere entfalten ihre Wirkung \u00fcber die Zeit hinweg.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27562 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Smiley\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Smiley-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<p><strong>Begeisterte Kunden &#8230;<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>neigen dazu, beim selben Unternehmen <strong>weitere K\u00e4ufe<\/strong> zu t\u00e4tigen und weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen (Stichwort <a href=\"https:\/\/www.finanzen.net\/wirtschaftslexikon\/cross-buying\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Cross Buying<\/a>).<\/li>\n<li>t\u00e4tigen <strong>Wiederk\u00e4ufe<\/strong>. Wird das gleiche oder ein \u00e4hnliches Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung wieder ben\u00f6tigt, erinnert sich der Kunde an das Unternehmen und kauft dort erneut.<\/li>\n<li>sind bereit, einen <strong>h\u00f6heren Preis<\/strong> zu zahlen als in der Branche \u00fcblich ist.<\/li>\n<li>sprechen <strong>Weiterempfehlungen<\/strong> aus &#8211; entweder ausdr\u00fccklich an Freunde und Bekannte oder indirekt durch positive Kommentare auf der Unternehmensseite oder in sozialen Medien (mehr dazu unter <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/empfehlungsmarketing\/\">Empfehlungsmarketing \u2013 Voraussetzung f\u00fcr die Neukundengewinnung<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Vorteile, die sich daraus f\u00fcr das Unternehmen ergeben, liegen auf der Hand. Begeistert man seine Kunden, spiegeln sich die Effekte in <strong>steigenden Umsatzzahlen<\/strong>, <strong>Neukundengewinnungen <\/strong>(siehe dazu auch <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenakquise\/\">Kundenakquise \u2013 was man wissen sollte<\/a>), einer <strong>Imageverbesserung<\/strong> und einer st\u00e4rkeren <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenbindung\/\">Kundenbindung<\/a> wider.<br \/>\n<a name=\"definition\"><\/a><\/p>\n<h2>Kundenzufriedenheit: Definition<\/h2>\n<p>Die Kundenzufriedenheit ist laut <a href=\"https:\/\/www.servicebarometer.net\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Servicebarometer.net<\/a> \u201edas Ergebnis individueller Abgleichprozesse zwischen den Erwartungen und Anspr\u00fcchen der Nachfrager an bestimmte Leistungen (Soll-Leistung) mit den tats\u00e4chlich erhaltenen Leistungen, wie sie der einzelne Kunde <em>subjektiv<\/em> wahrnimmt (Ist-Leistung).\u201c<\/p>\n<h3>Wie Kundenzufriedenheit entsteht<\/h3>\n<p>Einfach ausgedr\u00fcckt: Der Kunde hat im Vorfeld bestimmte Erwartungen, die er mit dem vergleicht, was er f\u00fcr sein Geld bekommt. Dieser Abgleich, der mal ganz bewusst angestellt wird, mal im Unterbewusstsein abl\u00e4uft, hat drei m\u00f6gliche Ergebnisse:<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-runter.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignleft wp-image-27572\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-runter.jpg\" alt=\"Rotes Daumen-nach-unten-Symbol innerhalb einer Sprechblasenkontur, das eine geringe Kundenzufriedenheit symbolisiert.\" width=\"100\" height=\"100\" \/><\/a>Erwartungen nicht erf\u00fcllt<\/strong>: Der Kunde ist unzufrieden oder sogar ver\u00e4rgert \u00fcber die dargebotene Leistung, die er entweder generell als zu schlecht oder als zu minderwertig f\u00fcr den gezahlten Preis empfindet. Ein derart entt\u00e4uschter Kunde kann dennoch zum Wiederk\u00e4ufer werden, wenn er<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>freundlicherweise dem Unternehmen eine zweite Chance gibt<\/li>\n<li>attraktive Angebote erh\u00e4lt (siehte dazu auch <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/beschwerdemanagement\/\">Beschwerdemanagement<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenrueckgewinnung\/\">Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a>)<\/li>\n<li>wegen fehlendem Alternativangebot keine andere Wahl hat<\/li>\n<li>bei anderen Anbietern noch negativere Erfahrungen macht<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignleft wp-image-27571\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal.jpg\" alt=\"Ein gelbes Symbol zeigt den Umriss einer Hand in einer Sprechblase. Um die Kundenzufriedenheit hervorzuheben, ist die Hand geschlossen und der Daumen seitlich ausgestreckt, was einer seitlichen Daumen-hoch-Geste \u00e4hnelt.\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal.jpg 600w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-horizontal-420x420.jpg 420w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/><\/a>Erwartungen erf\u00fcllt<\/strong>: Der Kunde bekommt genau das, womit er gerechnet hat. Das wird ihn zwar zufriedenstellen, aber auch nicht in Jubelst\u00fcrme ausbrechen lassen. In der Konsequenz beauftragt er wieder dieses Unternehmen &#8211; vielleicht aber auch nicht. Ob er es tut, h\u00e4ngt von mehreren Faktoren ab:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Handelt es sich um ein austauschbares Produkt, wird der Kunde h\u00f6chstwahrscheinlich bei einem erneuten Kauf aus dem reichlichen Angebot der Mitbewerber w\u00e4hlen.<\/li>\n<li>Bei g\u00fcnstigen Mitnahmeartikeln gibt es unter Umst\u00e4nden nach gewissem Abstand wieder einen \u201eTestkauf\u201c. Bei h\u00f6herpreisigen Produkten oder Dienstleistungen wird der Kunde vermutlich nach besseren Leistungen Ausschau halten.<\/li>\n<li>Viel h\u00e4ngt auch von der Erreichbarkeit ab. Hat ein Mitbewerber in einem 50 Kilometer entfernten Ort ein besseres Angebot, kann die Entscheidung dennoch zugunsten des ans\u00e4ssigen Unternehmens mit der nur durchschnittlicher Leistung ausfallen.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignleft wp-image-27573\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch.jpg\" alt=\"Ein gr\u00fcnes Daumen-hoch-Symbol in einer Sprechblase auf wei\u00dfem Hintergrund. Das Design ist schlicht und stilisiert, wobei der Daumen nach oben zeigt und Zustimmung oder positive Reaktion symbolisiert, was oft mit Kundenzufriedenheit assoziiert wird.\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch.jpg 600w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Daumen-hoch-420x420.jpg 420w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/><\/a>Erwartungen \u00fcbererf\u00fcllt<\/strong>: In diesem Fall zeigt sich der Kunde positiv \u00fcberrascht oder sogar begeistert. Damit ist die Ausgangsbasis geschaffen, ihn dauerhaft an das eigene Unternehmen zu binden. Ein Selbstl\u00e4ufer ist jedoch auch das nicht. Die Konkurrenz schl\u00e4ft nicht und unterbreitet Angebote, die mitunter attraktiver wirken. Zudem verleiten bestimmte Kategorien und Dienstleistungen dazu, \u00f6fter mal etwas Neues auszuprobieren.<\/p>\n<div class=\"custom-background-grey\">\n<p>Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf einen Blick:<\/p>\n<figure id=\"attachment_27599\" aria-describedby=\"caption-attachment-27599\" style=\"width: 1024px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-27599 size-full\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor\" width=\"1024\" height=\"531\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2-300x156.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2-768x398.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2-696x361.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Kundenmonitor2-810x420.jpg 810w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-27599\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Kundenmonitor Deutschland, herausgegen von ServiceBarometer AG, M\u00fcnchen<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<h3>Einflussfaktoren nach Kano<\/h3>\n<p>Das nach ihm benannte <strong>Kano-Modell<\/strong> entwickelte der Japaner Noriaki Kano in den 1980er Jahren. Dieses basiert darauf, dass drei Faktoren die Kundenzufriedenheit beeinflussen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Basisfaktoren<\/strong>: Sie entsprechen den Mindestanforderungen, die Kunden an eine Kauf- oder Auftragsabwicklung stellen, ohne sich explizit Gedanken dar\u00fcber zu machen. Dabei geht es um die Einhaltung von Zusagen, P\u00fcnktlichkeit, einen einwandfreien Zustand der Ware etc. Diese Dinge sind so selbstverst\u00e4ndlich, dass sich daf\u00fcr keine Pluspunkte sammeln lassen. Sehr wohl aber empfindliche Negativpunkte, wenn eine dieser Grundvoraussetzungen nicht stimmen sollte.<\/li>\n<li><strong>Leistungsfaktoren<\/strong>: Gemeint sind die Anforderungen, die \u00fcber das Mindestma\u00df hinausgehen und explizite Kundenw\u00fcnsche beinhalten. Je ausgefallener diese sind, desto mehr kann sich ein Unternehmen mit der Erf\u00fcllung profilieren. Klappt alles wie erhofft, entsteht hier eine echte Kundenzufriedenheit. Im Negativfall reagiert der Kunde jedoch wahrscheinlich ver\u00e4rgert.<\/li>\n<li><strong>Begeisterungsfaktoren<\/strong>: Wie der Name schon andeutet, k\u00f6nnen diese Faktoren f\u00fcr Begeisterung sorgen, wenn der Kunde nicht mit ihnen rechnet. Das funktioniert jedoch nur, wenn auch die Basisfaktoren erf\u00fcllt sind. Der beste Zusatzservice l\u00e4uft ins Leere, wenn beispielsweise das Produkt fehlerhaft ist.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"messen\"><\/a><\/p>\n<h2>Kundenzufriedenheit messen<\/h2>\n<p>Kleinere Unternehmen mit einer \u00fcbersichtlichen Klientel k\u00f6nnen meist sehr gut einsch\u00e4tzen, wie zufrieden die Kunden wirklich sind. Andere m\u00fcssen auf verschiedene Indikatoren zugreifen, um die Stimmung zu erfassen. Deren Einsatz kann sich allerdings auch f\u00fcr Unternehmen lohnen, die glauben, die eigene Kundschaft in- und auswendig zu kennen \u2013 denn manchmal gibt es durchaus \u00dcberraschungen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27600 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit-Messen\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit-Messen-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>#1 Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>Mit dieser Kennzahl l\u00e4sst sich ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden Ihr Unternehmen <strong>weiterempfehlen<\/strong>. Wichtig ist dabei, den ermittelten NPS mit Werten aus der Vergangenheit oder Konkurrenz-Werten zu vergleichen. Nachteil der Kennzahl: es lassen sich keine Gr\u00fcnde f\u00fcr vorhandene oder nicht vorhandene Empfehlungsbereitschaft herauslesen.<\/p>\n<p>Zur Messung des NPS wird folgende Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XY an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Befragten geben ihre Empfehlungswahrscheinlichkeit anschlie\u00dfend auf einer Skala von 0 bis 10 an. Dabei bedeutet der Wert 0 &#8222;h\u00f6chst unwahrscheinlich&#8220; und der Wert 10 &#8222;h\u00f6chst wahrscheinlich&#8220;. Die Befragten werden dann in drei Gruppen eingeteilt:<\/p>\n<ul>\n<li>9 und 10 Punkte: Person wird als <strong>Promoter<\/strong> bezeichnet<\/li>\n<li>7 und 8 Punkte : Person wird als <strong>passiv Zufriedener<\/strong> bezeichnet<\/li>\n<li>6 und weniger Punkte: Person wird als <strong>Kritiker<\/strong> bezeichnet<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der NPS wird dann berechnet, indem die Anzahl der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. Passiv Zufriedene werden in der Berechnung nicht beachtet. Das Ergebnis liegt zwischen plus 100 Prozent (nur Promoter) und minus 100 Prozent (nur Kritiker).<\/p>\n<h3>#2 Befragung<\/h3>\n<p>Wer fragt, bekommt oft eine Antwort. Deshalb erf\u00e4hrt man mit dieser Methode nicht nur den Zustand der Kundenzufriedenheit, sondern auch die Gr\u00fcnde. Die sind nat\u00fcrlich immens wichtig, um im Bedarfsfall geeignete Ma\u00dfnahmen ergreifen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>M\u00f6glich sind <strong>generelle Befragungen<\/strong> ohne bestimmten Anlass, um sich ein Stimmungsbild zu verschaffen. Oder <strong>situative<\/strong> <strong>Befragungen<\/strong>, wenn der Verdacht auf Unzufriedenheit besteht oder ein Kunde bereits in irgendeiner Form Unmut gezeigt hat.<\/p>\n<div class=\"custom-background custom-background-dos\">\n<h4>Genormte Kundenzufriedenheit<\/h4>\n<p>Die Kundenzufriedenheit findet sich auch in der <a href=\"https:\/\/www.beuth.de\/de\/norm\/din-en-iso-9000\/235671064\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">DIN EN ISO 9000<\/a> zu <strong>Qualit\u00e4tsmanagementsystemen<\/strong>. Unter dem Punkt \u201eKundenorientierung\u201c, als Grundsatz des Qualit\u00e4tsmanagements, gilt die Kundenzufriedenheit als \u201eWahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erf\u00fcllt worden sind\u201c. Gefordert wird gleicherma\u00dfen, diese Kundenzufriedenheit auch zu <strong>messen<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27603 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-1024x556.jpg\" alt=\"Ein Mann im blauen Anzug schreibt an einem Tisch in einem B\u00fcro auf einem Klemmbrett und konzentriert sich dabei auf das Thema Kundenzufriedenheit. Neben ihm steht ein Tablet. Im Hintergrund unterhalten sich vier Personen an einem Konferenztisch in dem verglasten Raum.\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Befragung-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Bei \u00fcbersichtlichen Kundenst\u00e4mmen k\u00f6nnen bei einer allgemeinen Bestandaufnahme alle befragt werden, die innerhalb der letzten Wochen etwas gekauft oder einen Auftrag erteilt haben. M\u00fcssen sehr viele befragt werden, l\u00e4sst sich nur mit <strong>Stichproben<\/strong> arbeiten. Dazu w\u00e4hlt man unterschiedliche Kunden aus, die das gesamte Spektrum der Klientel abbilden.<\/p>\n<p>Umfragen k\u00f6nnen auf verschiedenen Wegen erfolgen: <strong>pers\u00f6nlich<\/strong> im Anschluss an ein Verkaufsgespr\u00e4ch, <strong>telefonisch<\/strong>, <strong>schriftlich<\/strong> oder <strong>online<\/strong>. Die ehrlichsten Antworten werden Sie bei den letzten beiden Formen erhalten. Wobei Sie keine herausragende Teilnahmequote erwarten sollten, denn solche Umfragen werden auch gerne ignoriert. Im direkten Gespr\u00e4ch von Angesicht zu Angesicht k\u00f6nnen die Kunden nicht so leicht ausweichen, werden sich jedoch bei manchen Punkten bedeckt halten. Anrufe empfinden manche Kunden als aufdringlich.<\/p>\n<h3>#3 Customer Satisfaction Index<\/h3>\n<p>Mit einer repr\u00e4sentativen Kundenbefragung zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen l\u00e4sst sich der Customer Satisfaction Index beziehungsweise Kundenzufriedenheitsindex ermitteln. Dieser Index ergibt sich aus dem tats\u00e4chlichen Zufriedenheitsgrad der Kunden und der von dem Unternehmen angestrebten Kundenzufriedenheit. Die Ermittlung \u00fcbernimmt am besten ein Experte.<\/p>\n<h3>#4 Auftragszahlen<\/h3>\n<p>Hat der Kunde bislang in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden Auftr\u00e4ge erteilt, l\u00e4sst dies darauf schlie\u00dfen, dass er mit dem Unternehmen zufrieden ist. Da er dem Unternehmen durch einen hohen <strong>Customer Lifetime Value<\/strong> einen angenehmen Deckungsbeitrag beschert, ist dieser Kunde besonders wertvoll.\u00a0 Allerdings erfahren Sie auch hier nichts \u00fcber die Gr\u00fcnde. Die sind besonders dann wichtig, wenn Auftr\u00e4ge pl\u00f6tzlich ausbleiben.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27605 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Auftragszahlen-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>#5 Kundenmonitor<\/h3>\n<p>Wissenschaftliche Erkenntnisse mit abgesicherten Kennzahlen liefert die Methodik <a href=\"https:\/\/www.servicebarometer.net\/kundenmonitor\/de\/methodik-kundenmonitor.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kundenmonitor<\/a> mit einer umfassenden, branchen\u00fcbergreifenden Benchmarkstudie f\u00fcr das DACH-Gebiet (neben Deutschland auch \u00d6sterreich und die Schweiz).<br \/>\n<a name=\"voraussetzungen\"><\/a><\/p>\n<h2>Voraussetzungen f\u00fcr Kundenzufriedenheit<\/h2>\n<p>In einem kundenorientierten Unternehmen steht der Kunde im Zentrum aller Ma\u00dfnahmen \u2013 seine Zufriedenheit ist das oberste Ziel. Selbst wenn alle Anforderungen erf\u00fcllt sind, muss das <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/customer-relationship-management\/\">Customer Relationship Management<\/a> die Voraussetzungen f\u00fcr die Kundenzufriedenheit immer wieder auf den Pr\u00fcfstand stellen. Denn die Rahmendaten ver\u00e4ndern sich von Zeit zu Zeit. Neue Trends setzen neue Ma\u00dfst\u00e4be und die Kunden k\u00f6nnen ihre Gewohnheiten \u00e4ndern.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27606 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Voraussetzungen-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Folgende \u00dcberlegungen sind grundlegend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und m\u00fcssen in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden hinterfragt und angepasst werden:<\/p>\n<h3>Wer ist die Zielgruppe?<\/h3>\n<p>Die Zielgruppe zu kennen, stellt die absolute Grundvoraussetzung auf dem Weg zur Kundenbegeisterung dar. Die Frage <strong>\u201ewer sind meine Kunden?\u201c<\/strong> kann eine gut gef\u00fchrte Kundendatenbank beziehungsweise ein CRM-System beantworten. Auch die Angestellten mit direktem Kundenkontakt tragen zur Definition der Zielgruppe bei. Je mehr Informationen zur Klientel vorliegen, desto gezielter l\u00e4sst sich anschlie\u00dfend auf deren Bed\u00fcrfnisse eingehen.<\/p>\n<p>Eventuell soll \u00fcber Neukundenakquise jedoch noch eine\u00a0 oder sogar mehrere<strong> weitere Zielgruppen<\/strong> angesprochen werden. Hier gilt das Gleiche wie bei den Bestandskunden: Grenzen Sie die Zielgruppen so gut wie m\u00f6glich ein und klassifizieren Sie diese nach Alter, Geschlecht, Berufsgruppe oder anderen relevanten Kriterien. Gleichzeitig sollten Sie hier hinterfragen, wie gut das eigene Angebot zu den gew\u00fcnschten Neukunden passt.<\/p>\n<h3>Welche Bed\u00fcrfnisse haben die Kunden?<\/h3>\n<p>Im Mittelpunkt dieser Frage steht nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung an sich, sondern auch der <strong>Service<\/strong> drumherum. F\u00fcr vielbesch\u00e4ftigte Kunden ist beispielsweise bei gleicher Produktqualit\u00e4t das Unternehmen der Gewinner, welches den leichtesten Weg zu diesem Artikel bietet. Dies kann unter anderem durch einen schnellen Bestellvorgang geschehen. Andere Kunden wiederum erwarten zum Beispiel bei einem erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftigen Produkt eine ausf\u00fchrliche und ehrliche Beratung.<\/p>\n<div class=\"custom-background custom-background-donts\">\n<h4><span style=\"font-size: 14pt;\">Der Kunde als &#8222;Blackbox&#8220;<\/span><\/h4>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image wp-image-27620 alignright\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse\" width=\"276\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 276px) 100vw, 276px\" \/><\/a>Sofern Sie nicht explizit nachfragen (und eine ehrliche Antwort erhalten), wird das Verhalten Ihrer Klientel manchmal ein R\u00e4tsel bleiben. Da lobt ein Kunde im Kommentar eines Onlineshops das Produkt in den h\u00f6chsten T\u00f6nen, vergibt aber dennoch nur drei von f\u00fcnf Bewertungspunkten. Weitere Szenarien: Eine begeisterte Kundin empfiehlt das Unternehmen nie weiter; der langj\u00e4hrige Stammkunde bleibt pl\u00f6tzlich weg.<\/p>\n<p>\u00dcber die Gr\u00fcnde l\u00e4sst sich in einigen F\u00e4llen nur spekulieren. Manche Nutzer vergeben prinzipiell nie die h\u00f6chste Wertung oder handeln aus einer Laune heraus. Schusseligkeit beim Anklicken ist auch nicht ganz auszuschlie\u00dfen. Die Weiterempfehlung unterbleibt vielleicht, weil niemand im Freundeskreis ein \u00e4hnliches Produkt ben\u00f6tigt.<\/p>\n<p>Genauer hinsehen sollte man allerdings beim <strong>ausbleibenden langj\u00e4hrigen<\/strong> <strong>Stammkunden<\/strong>. Je nach Wichtigkeit ist hier Ursachenforschung angesagt, um den Kunden <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenrueckgewinnung\/\">zur\u00fcckzugewinnen<\/a>. Das gilt auch, falls <strong>geh\u00e4uft<\/strong> <strong>schlechte Bewertungen<\/strong> erfolgen oder Kunden wegbleiben. Dann muss alles auf den Pr\u00fcfstand gebracht werden: Produkt, Service und Mitarbeiterverhalten.<\/p>\n<\/div>\n<p>Die <strong>Grundbed\u00fcrfnisse<\/strong> variieren in der Regel nicht sehr stark, wohl aber die nachgeordneten W\u00fcnsche. Zum Beispiel ist ein Neukunde unter Umst\u00e4nden empf\u00e4nglich f\u00fcr ein Beratungsgespr\u00e4ch, ben\u00f6tigt dies f\u00fcr bei einem wiederholten Kauf jedoch nicht mehr. Nun interessiert er sich eher f\u00fcr neue Varianten des Produkts.<\/p>\n<p>Auch <strong>technische Neuerungen<\/strong> oder <strong>gesellschaftliche Trends<\/strong> wirken sich mittelfristig auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden aus. Branchenrelevante Entwicklungen sollten Sie als Unternehmer daher immer auf Auswirkungen auf die Zielgruppe, deren Bed\u00fcrfnisse und die Konsequenz f\u00fcr das eigene Portfolio \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n<h3>Wie bediene ich diese Bed\u00fcrfnisse?<\/h3>\n<p>An dieser Stelle geht es darum, die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe und das eigene Portfolio in Einklang zu bringen. Dazu geh\u00f6rt zun\u00e4chst eine schonungslose <strong>Bestandsaufnahme<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignright wp-image-27623 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-696x696.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Kundenbed\u00fcrfnisse-befriedigen.jpg 1000w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a>Entsprechen die Produkte hohen Anspr\u00fcchen an die <strong>Qualit\u00e4t<\/strong>?<\/li>\n<li>Gibt es <strong>Verbesserungsbedarf<\/strong>?<\/li>\n<li>Gab es bereits <strong>Beschwerden<\/strong> oder <strong>Reklamationen<\/strong> von Kunden? F\u00fchrten diese zu Verbesserungen?<\/li>\n<li>Sind die Produkte <strong>zeitgem\u00e4\u00df<\/strong>?<\/li>\n<li><strong>Passen<\/strong> die Produkte zu den Bed\u00fcrfnissen der Zielgruppe?<\/li>\n<li>Sind die <strong>Mitarbeiter<\/strong> f\u00fcr ihre jeweiligen Aufgaben geeignet?<\/li>\n<li>Muss an der <strong>Unternehmensstruktur<\/strong> oder der <strong>Arbeitsorganisation<\/strong> etwas ge\u00e4ndert werden?<\/li>\n<li>Ist es n\u00f6tig, die externe <strong>Kommunikation<\/strong> zu verbessern, damit die Zielgruppe auch vom Angebot erf\u00e4hrt?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Auch diese Punkte m\u00fcssen Unternehmen in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden hinterfragen und \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n<h3>Was bietet der Wettbewerb?<\/h3>\n<p>Haben Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Zielgruppe und Ihr Angebot analysiert, sollten Sie das Wettbewerbsumfeld untersuchen. Wer hat die gleiche Zielgruppe? Wie erf\u00fcllt die Konkurrenz die W\u00fcnsche der Kunden? Was macht er <strong>besser<\/strong>? Wo hat er <strong>L\u00fccken<\/strong>?<\/p>\n<p>Bietet der Wettbewerb in einer Hinsicht einen besseren Service, ist schnelles Handeln angesagt. Im Idealfall k\u00f6nnen Sie Ihr eigenes Manko ausb\u00fcgeln und das Konkurrenzangebot \u00fcbertreffen. Ist dies aus irgendwelchen Gr\u00fcnden nicht m\u00f6glich, m\u00fcssen andere Aspekte in den Vordergrund ger\u00fcckt werden, die dieses Defizit ausgleichen. Wenn der Mitbewerber einen g\u00fcnstigeren Preis bieten kann, setzen Sie mit einem speziellen Serviceangebot wie beispielsweise pers\u00f6nlicher Kundenbetreuung dagegen.<br \/>\n<a name=\"sicherstellen\"><\/a><\/p>\n<h2>Kundenzufriedenheit sicherstellen<\/h2>\n<p>Auch wenn sich Ihre Kunden h\u00f6chst zufrieden zeigen, finden sich vielleicht doch ein paar Kleinigkeiten, die Sie noch verbessern k\u00f6nnen. Und im Normalfall gilt: egal wie gut die Produkte, Dienstleistungen und der Kundenservice sind, in fast jedem Unternehmen gibt es noch Optimierungspotenzial. Die folgenden Punkte sind Anregungen f\u00fcr eine noch h\u00f6here Kundenzufriedenheit. Besonders praktisch: manche kosten sogar nicht einmal etwas.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-27608\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-1024x503.jpg\" alt=\"Kundenbindung_Service\" width=\"696\" height=\"342\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-1024x503.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-300x147.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-768x377.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-1536x754.jpg 1536w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-2048x1006.jpg 2048w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-324x160.jpg 324w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-533x261.jpg 533w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-696x342.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-1068x525.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-855x420.jpg 855w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenbindung_Service-scaled.jpg 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/p>\n<h3>Wertsch\u00e4tzung des Kunden<\/h3>\n<p>Dazu geh\u00f6rt nat\u00fcrlich etwas mehr, als nur den Umsatz den der Kunde bringt zu sch\u00e4tzen. Sie sollten ihn vielmehr als Menschen sch\u00e4tzen \u2013 und das muss er auch sp\u00fcren. Wenn Ihr Unternehmen kundenorientiert arbeitet, werden Ihre Angestellten die nachfolgenden vier Punkte ohnehin bereits beherzigen:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-27614 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Freundlichkeit.jpg 500w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h4>1. H\u00f6flichkeit und Freundlichkeit<\/h4>\n<p>Einen h\u00f6flichen Umgang ist das Mindeste, was ein Kunde erwarten kann. Leider kennen wir alle aus unserem Gesch\u00e4fts- oder Privatleben auch gegenteilige Beispiele. Willkommen f\u00fchlt sich der Kunde wohl aber erst, wenn ihm zus\u00e4tzlich zu einem angemessenen Umgangston auch einige erg\u00e4nzende freundliche Worte und hin und wieder ein L\u00e4cheln entgegengebracht werden.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-27613 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Anliegen-ernst-nehmen.jpg 500w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h4>2. Anliegen ernst nehmen<\/h4>\n<p>Die allseits bekannte Betriebsblindheit l\u00e4sst uns mitunter Probleme, die uns tagt\u00e4glich begegnen, etwas zu routiniert betrachten. Zu routiniert zumindest f\u00fcr jemanden, der zum ersten Mal damit konfrontiert wird. Es ist wichtig, eventuelle \u00c4ngste oder Bedenken nicht kleinzureden und das Anliegen des Kunden ernstzunehmen. Es hilft, sich zwischendurch in dessen Lage zu versetzen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-27615 size-thumbnail alignright\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Zuh\u00f6ren.jpg 500w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h4>3. Zuh\u00f6ren<\/h4>\n<p>Eine der wichtigsten F\u00e4higkeiten von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt ist es, zuh\u00f6ren zu k\u00f6nnen. Das scheint allerdings viel schwieriger zu sein als es klingt, denn wer hatte nicht auch schon einmal das Falsche in der B\u00e4ckert\u00fcte, weil die Verkaufskraft nur mit einem Ohr hingeh\u00f6rt hat? Das Gehirn pickt sich Teile aus dem Geh\u00f6rten heraus und kombiniert sie mit dem am h\u00e4ufigsten Gew\u00fcnschten.<\/p>\n<p>Deswegen: Am besten wendet man sich dem Kunden zu und konzentriert sich auf alles, was dieser sagt. Augenkontakt muss sein. Bei l\u00e4ngeren Gespr\u00e4chen sollte man jedoch den Blick hin und wieder abwenden. Ist etwas unklar, lieber einmal zuviel nachfragen als das Falsche umsetzen. Generell best\u00e4rken Zwischenfragen den Kunden darin, dass sein Gegen\u00fcber ihn und sein Anliegen ernst nimmt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-27612 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Danke-sagen-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Danke-sagen\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Danke-sagen-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Danke-sagen-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Danke-sagen-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Danke-sagen.jpg 500w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h4>4. Danke sagen<\/h4>\n<p>Ohne die Kunden k\u00f6nnte Ihr Unternehmen nicht bestehen. Anlass genug, sich hin und wieder bei ihnen zu bedanken. Unterstreichen k\u00f6nnen Sie dies (bei wichtigen Kunden) mit einer <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/dankesschreiben-textvorlagen\/\">Dankeskarte <\/a>und\/oder auch kleinen Geschenken. Je nach &#8222;Wert&#8220; des Kunden eignen sich hier sch\u00f6ne <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/k\/notizbuecher-bloecke\">Notizb\u00fccher<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/k\/picknick\">Picknickk\u00f6rbe<\/a> oder auch <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/k\/premium-werbeartikel\">Premium-Werbeartikel<\/a> wie besonders hochwertige Taschen und andere Reiseutensilien. Diese Wertsch\u00e4tzung des Auftragsverhaltens erh\u00f6ht sehr diskret die Zufriedenheit der Kunden.<\/p>\n<h3>Ehrlicher Umgang<\/h3>\n<p>Verbraucher sch\u00e4tzen eine ehrliche Beratung. Kann man ihre W\u00fcnsche zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht erf\u00fcllen, sollte man ihnen das auch klar so sagen. Das trifft zu, wenn sich aktuell oder generell kein passendes Produkt findet, wenn der Zeitpunkt ung\u00fcnstig gew\u00e4hlt ist, wenn man einen Auftrag nicht in gew\u00fcnschtem Umfang oder in der angestrebten Frist erledigen kann.<\/p>\n<p>Bevor sich ein Kundenwunsch nur schlecht erf\u00fcllen l\u00e4sst, sollten Sie ganz davon absehen. Die ehrliche Absage erspart Ihnen einen unzufriedenen Kunden und im Extremfall vielleicht sogar einen Shitstorm. Unter Umst\u00e4nden kommt der Kunde jedoch mit einem anderen Wunsch wieder oder empfiehlt Ihr Unternehmen dennoch weiter, weil bei Ihnen nicht der schnelle Umsatzzuwachs, sondern die Probleml\u00f6sung im Vordergrund steht.<\/p>\n<p>Ehrlichkeit ist auch oberstes Gebot, wenn etwas schief l\u00e4uft. Egal ob zeitliche Engp\u00e4sse oder ein Missgeschick in der Produktion: wer auftretende Probleme offen kommuniziert, kann Unmut vermeiden.<\/p>\n<h3>Funktionaler Internetauftritt<\/h3>\n<p>Eine Homepage ist heute selbstverst\u00e4ndlich, weshalb nahezu jedes Unternehmen auch eine besitzt. Von der statischen Es-gibt-nur-diese-eine-Seite mit lediglich dem Firmennamen darauf bis zum 100-Unterseiten-Werk sind s\u00e4mtliche Zwischenstufen vertreten. Entscheidend ist auch hier, was dem Kunden am meisten nutzt:<\/p>\n<ul>\n<li>Kurze <strong>Ladezeit<\/strong><\/li>\n<li><strong>Keine Animationen<\/strong> oder nur solche, die sich umgehen lassen<\/li>\n<li><strong>\u00dcbersichtliche Gestaltung<\/strong>: Der Kunde muss leicht finden k\u00f6nnen, was er sucht. Das bedeutet eine logische Aufteilung und gut sichtbare Kontaktdaten. Es schadet nat\u00fcrlich nicht, wenn der gesamte Auftritt auch noch sch\u00f6n anzuschauen ist.<\/li>\n<li>Preisliche <strong>Transparenz<\/strong>: Jeder will wissen, in welchem finanziellen Rahmen er sich bewegen wird. Was bei Produkten \u00fcblich ist, wird bei Dienstleistungen meist vernachl\u00e4ssigt, da sich die Preise oft individuell zusammensetzen. Eine Beispielrechnung gibt dem Kunden Orientierung und erspart Missverst\u00e4ndnisse.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Service in allen Bereichen<\/h3>\n<p>Sie m\u00fcssen die Erwartungen des Kunden \u00fcbertreffen, um ihn zu begeistern. Nirgendwo bieten sich in dieser Hinsicht so viele M\u00f6glichkeiten wie beim Service. Er entscheidet in vielen F\u00e4llen dar\u00fcber, ob aus einem Neukunden ein lukrativer Bestandskunde wird und ob die Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung und Markenloyalit\u00e4t f\u00fchrt.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image alignnone wp-image-27626 size-large\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-1024x556.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Service\" width=\"696\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-1024x556.jpg 1024w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-300x163.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-768x417.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-696x378.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Service-773x420.jpg 773w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Dazu geh\u00f6rt, dass Sie \u00fcber <strong>pers\u00f6nliche Vorlieben<\/strong> Ihrer Kunden Bescheid wissen, ihnen einen <strong>festen Ansprechpartner<\/strong> bieten und bei regelm\u00e4\u00dfigen Auftr\u00e4gen auf den n\u00e4chstf\u00e4lligen Termin aufmerksam machen (lesen Sie dazu auch die Servicepunkte unter <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenbindung\/#service\">Kundenbindung \u2013 Ma\u00dfnahmen, die sich auszahlen<\/a>).<\/p>\n<p>Auch hier ist es wichtig, sich noch einmal ins Ged\u00e4chtnis zu rufen, was der Kunde will. In der Regel m\u00f6chte er, dass sein Anliegen <strong>schnell<\/strong> und <strong>professionell<\/strong> umgesetzt wird und dass er dem beauftragten Unternehmen <strong>vertrauen<\/strong> kann.<\/p>\n<div class=\"custom-background custom-background-dos\">\n<h4><span style=\"font-size: 14pt;\">Die Macht der kleinen Gesten<\/span><\/h4>\n<p>Sie kosten kein Geld und erh\u00f6hen einzeln genommen nicht die Kundenzufriedenheit. In Summe tragen sie jedoch dazu bei, dass der Kunde sich <strong>willkommen<\/strong> und <strong>wertgesch\u00e4tzt<\/strong> f\u00fchlt: kleine Gesten wie ein L\u00e4cheln zur Begr\u00fc\u00dfung, je nach Situation ein Handschlag, T\u00fcr aufhalten, in den Mantel helfen oder die Mitgabe von Gratisproben.<\/p>\n<p>Nicht ganz kostenfrei, aber um so dankbarer aufgenommen wird die Tasse Kaffee bei l\u00e4ngeren Verkaufsgespr\u00e4chen. Vor allem bei ungeplanten l\u00e4ngeren Wartezeiten freuen sich Kunden \u00fcber eine kleine Aufmerksamkeit. Mit <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/p\/fruchtgummi\">Fruchtgummis<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/p\/traubenzucker-60x28mm\">Traubenzucker<\/a> oder einem kleinen <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/p\/kindermalbuch-mit-buntstiften-forio\">Kindermalbuch mit Buntstiften<\/a> k\u00f6nnen Sie Pluspunkte sammeln, wenn auch Kinder anwesend sind \u2013 und die Eltern werden Ihnen f\u00fcr die kurzfristige Besch\u00e4ftigung w\u00e4hrend der Wartezeit dankbar sein.<\/p>\n<p>Beweisen Sie Ihre Kompetenz und Ehrlichkeit, indem Sie dem Kunden alle M\u00f6glichkeiten zur L\u00f6sung seines Problems aufzeigen und die entstehenden Kosten transparent darstellen. Bieten Sie <strong>Rundum-Sorglos-Pakete<\/strong> an, mit denen Sie Ihren Kunden auch l\u00e4stiges \u201eDrumherum\u201c abnehmen. Besonders Gesch\u00e4ftskunden mit hohem Zeitdruck sch\u00e4tzen solche Angebote. Da man nicht alle Eventualit\u00e4ten vorhersehen kann, ist auch ein gut funktionierendes <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/beschwerdemanagement\/\">Beschwerdemanagement<\/a> sinnvoll.<\/p>\n<\/div>\n<h4>Besser als der Wettbewerb<\/h4>\n<p>Heben Sie sich von der <strong>Konkurrenz<\/strong> ab, indem Sie L\u00fccken in deren Angebot abdecken. Fahnden Sie nach weiteren Servicem\u00f6glichkeiten, die den Kunden einen echten <strong>Zusatznutzen<\/strong> bieten und die im besten Fall zu Ihrem <strong>Alleinstellungsmerkmal<\/strong> werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Finden Sie mit Ihren Mitarbeitern heraus, welchen Service Sie ohne gro\u00dfen Aufwand zus\u00e4tzlich leisten k\u00f6nnen. Beispiele:<\/p>\n<ul>\n<li><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-27627 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-150x150.jpg\" alt=\"Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-696x696.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung-420x420.jpg 420w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Kundenzufriedenheit_Unterst\u00fctzung.jpg 1000w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/>Bieten Sie an, sperrige Eink\u00e4ufe zum Kunden <strong>nach Hause zu liefern<\/strong>. Das ist dann keine gro\u00dfe Sache, wenn die Klientel aus dem n\u00e4heren Umkreis kommt oder ohnehin immer im Au\u00dfendienst unterwegs ist.<\/li>\n<li><strong>Erg\u00e4nzen<\/strong> Sie bewusst Angebote von Unternehmen in der Nachbarschaft. Ein Grafikb\u00fcro beispielsweise produziert <a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/k\/tischaufsteller\">Tischaufsteller<\/a> f\u00fcr das Catering, welches beim Feinkostgesch\u00e4ft nebenan in Auftrag gegeben wird. Eventuell ist auch eine Kooperation m\u00f6glich.<\/li>\n<li><strong>Nehmen<\/strong> Sie Ihren Kunden <strong>m\u00f6glichst viel ab<\/strong>. Bleiben wir beim Grafikb\u00fcro: Bieten Sie nicht nur den Entwurf, sondern die gesamte Fertigstellung inklusive Druck an. Als Grafikb\u00fcro lassen Sie ohnehin vieles drucken, und der Kunde ist dankbar, dass er sich darum nicht auch noch k\u00fcmmern muss. Am besten lassen Sie ihm die Wahl zwischen einzelnen Modulen oder dem Gesamtpaket.<\/li>\n<li>Erm\u00f6glichen Sie Kunden kostspieligere <strong>Produkte zu testen<\/strong>. Oder <strong>vermieten<\/strong> Sie diese \u00fcber eine l\u00e4ngere Zeit, bis der Kunde sich entschieden hat. Bei einem Kauf kann der Mietpreis angerechnet werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"interview\"><\/a><\/p>\n<h2>Interview \u00fcber Kundenverhalten und Variety Seeking<br \/>\nmit Prof. Dr. Torsten Spandl<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"td-modal-image wp-image-25245 alignleft\" src=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-200x300.jpg\" alt=\"Ein Mann mit Brille und Glatze l\u00e4chelt warmherzig und strahlt ein Gef\u00fchl von Vertrauen und Verbundenheit aus, \u00e4hnlich der Kunst der Kundenbindung. Er tr\u00e4gt ein wei\u00dfes Hemd mit Kn\u00f6pfen. Der Hintergrund ist schlicht und hell.\" width=\"144\" height=\"216\" srcset=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-200x300.jpg 200w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-681x1024.jpg 681w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-768x1154.jpg 768w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-1022x1536.jpg 1022w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-1363x2048.jpg 1363w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-696x1046.jpg 696w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-1068x1605.jpg 1068w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-280x420.jpg 280w, https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Kundenbindung_Prof_Spandl-scaled.jpg 1278w\" sizes=\"auto, (max-width: 144px) 100vw, 144px\" \/><\/a>Prof. Dr. Torsten Spandl ist seit 2012 als Professor f\u00fcr Betriebswirtschaft an der Fachhochschule f\u00fcr die Wirtschaft Hannover t\u00e4tig und leitet seit 2016 den Masterstudiengang Marketing- und Vertriebsmanagement. Professor Spandl promovierte nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universit\u00e4t Regensburg und der Aston Business School (UK) am Institut f\u00fcr Handel und Marketing an der Wirtschaftsuniversit\u00e4t Wien zum Dr. rer. soc. oec. Zwischenzeitlich war er in der freien Wirtschaft als Fach- und F\u00fchrungskraft in Vertrieb und Marketing t\u00e4tig.<\/p>\n<p>Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte sind allgemeine Marketing- und Vertriebsfragen, Handelsfragestellungen, E-Commerce und Franchisewirtschaft. Im Interview erz\u00e4hlt er von sozialen und \u00f6konomischen Aspekten bei der Kundenbindung und verr\u00e4t uns, welche Trends sich k\u00fcnftig st\u00e4rker auswirken werden:<\/p>\n<div class=\"custom-background-grey\">\n<p><em><strong>Onlineprinters-Magazin:<\/strong> Die Kunden sind immer besser informiert und stellen damit immer h\u00f6here Anforderungen. Wird sich dieser Trend noch lange fortsetzen? Oder gibt es Anzeichen, dass wir uns in einer \u201eAnspruchsblase\u201c befinden, die irgendwann platzen wird?<br \/>\n<\/em><\/p>\n<p><strong>Prof. Dr. Torsten Spandl:\u00a0<\/strong>Da auch weiterhin f\u00fcr die Kunden alles immer zur Verf\u00fcgung stehen wird, werden auch die Erwartungen an Produkte und Leistungen meiner Meinung nach noch weiter ansteigen. Warum sollte ich mich als Kunde mit weniger zufrieden geben, wenn ich an der n\u00e4chsten Ecke doch noch mehr erhalten kann?<\/p>\n<blockquote class=\"td_quote td_quote_left\">\n<p style=\"text-align: center;\">\u201eeine gen\u00fcg-samkeits-entwick-lung ist noch lange nicht in sicht\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Und solche Analysetools wie der Net Promoter Score befeuern ja auch die Anforderungen an Unternehmen. Beispielsweise wurde in meiner fr\u00fcheren Besch\u00e4ftigung von der Konzernleitung zum Schluss erwartet, dass wir nur noch begeisterte Kunden haben \u2013 und Begeisterung schafft man heute nur, wenn man mehr leistet, als der Kunde eh erwartet hat. Also: Das geht weiter, eine Gen\u00fcgsamkeitsentwicklung ist noch lange nicht in Sicht.<\/p>\n<p><em><strong>Onlineprinters-Magazin:<\/strong> Weshalb wechseln Ihrer Ansicht nach viele Kunden das Unternehmen, obwohl sie zufrieden sind?<br \/>\n<\/em><\/p>\n<p><strong>Prof. Dr. Torsten Spandl:\u00a0<\/strong>Mittlerweile ist Variety Seeking als Fachbegriff aus der Psychologie bekannt und akzeptiert. Lust auf etwas Neues, Angst vor Bindung und generell die steigende Angebotsvielfalt und zunehmende Geschwindigkeiten f\u00fcr Produktneuerungen sind da quasi als Effekte beschleunigend. Die zunehmende Kommunikationsvielfalt tr\u00e4gt dazu dann auch noch bei \u2013 mehr Werbung f\u00fcr mehr Produkte auf mehr Wegen. Auch dadurch bekommen die Kunden mehr Auswahl und Entscheidungsm\u00f6glichkeiten suggeriert, was dann auch wiederum die Abwanderung risikoloser und auch spannender macht.<\/p>\n<blockquote class=\"td_quote td_quote_right\"><p>Lust auf neues, angst vor bindung und die angebotsvielfalt verhindern kundentreue<\/p><\/blockquote>\n<p><em><strong>Onlineprinters-Magazin:<\/strong> Gibt es typische Fehler von Unternehmen, die verhindern, dass Kundenzufriedenheit auch zu einer festen Kundenbindung f\u00fchrt?<br \/>\n<\/em><\/p>\n<p><strong>Prof. Dr. Torsten Spandl:<\/strong> Na ja. Das eben angesprochene Variety Seeking k\u00f6nnen Unternehmen nicht verhindern. Und mit Kundenbindung ist es zudem halt auch so wie in allen Bindungen und Beziehungen. Die Bindungskraft l\u00e4sst mit der Zeit nach, wenn nicht zumindest eine Seite immer an einer Erneuerung der Beziehung arbeitet.<\/p>\n<p>Heute bieten sich ja viele Kommunikationstools an (beispielsweise Social Media), die eine Beziehung von Kunden und Unternehmen aktuell und interessant halten k\u00f6nnen. Wie schaffe ich es aber, als eher unprofilierte B-Marke im Konsumg\u00fcterumfeld Kunden so spannende Dinge anzubieten, dass sie einem \u201elow involvement\u201c-Produkt extra Aufmerksamkeit in diesen unruhigen Zeiten schenken?<\/p>\n<blockquote class=\"td_quote td_quote_left\">\n<p style=\"text-align: center;\">branding, markenbildung &amp; emotionalisierung<br \/>\nsind n\u00f6tig<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Da m\u00fcssen Unternehmen deutlich \u00fcber den eigenen Tellerrand hinaus blicken und auch Anstrengungen unternehmen, die sich nicht auf Abverkauf sondern auch auf Branding, Markenbildung und Emotionalisierung beziehen. Die Produkte werden (oder sind schon) austauschbar, jetzt geht es um mehr als nur das Produkt, es geht um Beziehungen, Stories, Emotionen. Klingt arg buzzwordig, ist aber in vielen M\u00e4rkten einfach ein echtes Thema.<\/p>\n<p><em><strong>Onlineprinters-Magazin:<\/strong> \u201eServicew\u00fcste Deutschland\u201c ist ein schon in die Jahre gekommenes Schlagwort. Gilt es noch? Besteht im internationalen Vergleich ein Nachholbedarf?<\/em><\/p>\n<blockquote class=\"td_quote td_quote_right\"><p>erg\u00e4nzende dienstleistungen machen den unterschied<\/p><\/blockquote>\n<p>Der Begriff ist wirklich in die Jahre gekommen. Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft ist bei uns mittlerweile auch in vollem Gange. Denke, dass wir uns da irgendwo im Mittelfeld befinden. Es zeigt sich ja beispielsweise auch, dass die privaten Konsumausgaben mittlerweile das Wirtschaftswachstum zentral st\u00fctzen \u2013 und das ist ja auch Ausdruck daf\u00fcr, dass man in Deutschland gut und gern Geld ausgibt. Und viel Wachstum kommt ja heute \u00fcber Dienstleistungen. Die klassischen Produktm\u00e4rkte sind eigentlich alle so entwickelt, dass sich da nicht mehr so viel tun kann. Einige Branchen sagen: Wir verkaufen in volle Schr\u00e4nke. Daher muss wohl durch erg\u00e4nzende Dienstleistungen der Unterschied gemacht werden.<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"custom-background-grey\">\n<p><strong>Bildquellen<\/strong>:\u00a0Servicebarometer (<a href=\"https:\/\/www.servicebarometer.com\/de\/\">https:\/\/www.servicebarometer.com\/de\/<\/a>), Black Salmon, Gonzalo Aragon, Haali, dnd_project, Gutesa, Liderina, NicoElNino, Bloomincon, Billion Photos, George Rudy via Shutterstock.com; OpenClipart-Vectors via Pixabay<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zufriedene Kunden sind gut f\u00fcr das Gesch\u00e4ft. Doch wie erreicht man Kundenzufriedenheit? Und wie wird diese \u00fcberhaupt gemessen?<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":27474,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[38,33,202],"tags":[],"class_list":["post-26925","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-top-artikel-marketing","category-marketing","category-marketing-wissen-und-hintergrund","productcategory-geschaeftsausstattung","post_overlay_tag-crm"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung &amp; Faktoren<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung &amp; Faktoren\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Onlineprinters Magazin\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-06-02T08:23:06+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-04-28T13:41:04+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1068\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"580\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Iris\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Iris\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe\"},\"headline\":\"Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel\",\"datePublished\":\"2020-06-02T08:23:06+00:00\",\"dateModified\":\"2025-04-28T13:41:04+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/\"},\"wordCount\":4425,\"commentCount\":1,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2020\\\/03\\\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg\",\"articleSection\":[\"1_Marketing Top-Artikel\",\"Marketing\",\"Marketing - Wissen und Hintergrund\"],\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/\",\"name\":\"Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung & Faktoren\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2020\\\/03\\\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg\",\"datePublished\":\"2020-06-02T08:23:06+00:00\",\"dateModified\":\"2025-04-28T13:41:04+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe\"},\"description\":\"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.\",\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/kundenzufriedenheit\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2020\\\/03\\\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2020\\\/03\\\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg\",\"width\":1068,\"height\":580,\"caption\":\"Beitragsbild_Kundenzufriedenheit\"},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/\",\"name\":\"Onlineprinters Magazin\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe\",\"name\":\"Iris\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/06\\\/avatar.png\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/06\\\/avatar.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/06\\\/avatar.png\",\"caption\":\"Iris\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.onlineprinters.de\\\/magazin\\\/author\\\/iris\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung & Faktoren","description":"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung & Faktoren","og_description":"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.","og_url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/","og_site_name":"Onlineprinters Magazin","article_published_time":"2020-06-02T08:23:06+00:00","article_modified_time":"2025-04-28T13:41:04+00:00","og_image":[{"width":1068,"height":580,"url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Iris","twitter_card":"summary_large_image","schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/"},"author":{"name":"Iris","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/#\/schema\/person\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe"},"headline":"Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel","datePublished":"2020-06-02T08:23:06+00:00","dateModified":"2025-04-28T13:41:04+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/"},"wordCount":4425,"commentCount":1,"image":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg","articleSection":["1_Marketing Top-Artikel","Marketing","Marketing - Wissen und Hintergrund"],"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/","url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/","name":"Kundenzufriedenheit: Definition, Ziele, Messung & Faktoren","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg","datePublished":"2020-06-02T08:23:06+00:00","dateModified":"2025-04-28T13:41:04+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/#\/schema\/person\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe"},"description":"Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Doch wie erreicht man sie und wie l\u00e4sst sie sich messen? Lesen Sie hier.","inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/kundenzufriedenheit\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Beitragsbild_Kundenzufriedenheit.jpg","width":1068,"height":580,"caption":"Beitragsbild_Kundenzufriedenheit"},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/#website","url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/","name":"Onlineprinters Magazin","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/#\/schema\/person\/3f3554305458acdf09c236081f1a26fe","name":"Iris","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/avatar.png","url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/avatar.png","contentUrl":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/avatar.png","caption":"Iris"},"url":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/author\/iris\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26925","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26925"}],"version-history":[{"count":20,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26925\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":42277,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26925\/revisions\/42277"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27474"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26925"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26925"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26925"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}