- \n
- Definition \u201eMehrwert\u201c<\/a><\/li>\n
- Ziele der Mehrwertstrategie<\/a><\/li>\n
- Verschiedene Arten von Mehrwert unterscheiden<\/a>\n
- \n
- Produktbezogen<\/a><\/li>\n
- Prozessbezogen<\/a><\/li>\n
- Verkaufsbezogen<\/a><\/li>\n
- Profitbezogen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Mehrwert in der Praxis: So schaffen Sie mehr Wert<\/a><\/li>\n
- So kommunizieren Sie den Mehrwert<\/a><\/li>\n<\/ul>\n
<\/a>Mehrwert: Definition<\/h2>\n
Der Mehrwert kennen wir von Karl Marx als \u201eden Lohn \u00fcbersteigenden Wert, den die Arbeiterschaft produziert\u201c. In der Wirtschaft hei\u00dft es \u201eZuwachs an Wert, der durch ein Unternehmen erarbeitet wird\u201c. Das sind die zwei M\u00f6glichkeiten, die der Duden<\/a> anbietet.<\/p>\n
Wir beziehen uns hier auf die Interpretation aus dem Marketing. Dort ist der Mehrwert ein Zusatznutzen<\/strong>, den ein Produkt oder eine Dienstleistung besitzen kann. Damit grenzen sich Unternehmen gegen das Angebot ihrer Mitbewerber ab, indem sie f\u00fcr ihre Kunden tats\u00e4chlich mehr Wert<\/strong> bieten. Dieser ist jedoch nicht unbedingt finanziell messbar.<\/p>\n
<\/a>Ziele der Mehrwertstrategie<\/h2>\n
Kurz nach der Gr\u00fcndung geht es darum, erst einmal Kunden zu gewinnen<\/strong>. Dies gelingt am besten, indem man deren Bed\u00fcrfnisse \u00fcber eine Zielgruppenanalyse<\/a> herausfindet und das Angebot passgenau dazu entwickelt. Bietet man der Zielgruppe einen zus\u00e4tzlichen Nutzen, l\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit<\/a> erh\u00f6hen und damit gleichzeitig die Kundenbindung<\/a> st\u00e4rken. Dies sind die zwei entscheidenden Ziele bei der Mehrwertstrategie. Daraus resultieren dann h\u00f6here Ums\u00e4tze<\/strong> und Gewinne<\/strong> sowie eine bessere Marktposition<\/strong>.<\/p>\n
\nTipp:<\/strong> Wie Sie Ihre Aktivit\u00e4ten an Ihren Kunden ausrichten, um diese zu begeistern, lesen Sie in unserem Artikel Kundenorientierung: Erfolgsformel Customer Centricity<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n
<\/a>Arten von Mehrwert<\/h2>\n
Wir haben verschiedene M\u00f6glichkeiten, den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Angelehnt an die vier Ps (Price, Product, Placement, Promotion) von McCarthy im Marketing-Mix<\/a> nahm Verkaufscoach Josua Fett<\/a> mit seiner 4-P-Mehrwertstrategie<\/strong> eine Einteilung in vier Kategorien vor:<\/p>\n
- \n
- Mehrwerte durch das Produkt<\/span> <\/strong>oder die Dienstleistung<\/li>\n
- Mehrwerte durch den Prozess<\/span> <\/strong>rund um das Produkt<\/li>\n
- Mehrwerte durch die am Verkauf<\/strong> beteiligten Personen<\/span><\/li>\n
- Mehrwerte durch den Profit<\/span><\/strong>, der f\u00fcr den Kunden entsteht<\/li>\n<\/ul>\n
Diese Kategorisierung umfasst im Prinzip alles, was an Mehrwert m\u00f6glich ist. In den folgenden Abschnitten sehen wir uns die einzelnen Arten ganz genau an.<\/p>\n
<\/a>Produktbezogener Mehrwert<\/h3>\n
Die erste Stellschraube in der Mehrwertstrategie ist das Produkt bzw. die angebotene Dienstleistung selbst. Dass das Angebot die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe bedienen muss, versteht sich von selbst. Eingeschlossen sind darin der Grundnutzen<\/strong>, wie wir ihn aus der Produktpolitik kennen, aber auch bereits einige Zusatznutzen<\/strong>.<\/p>\n
![\"Auf](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_schaffen.jpg\")
<\/a>Da jeder Konsument heute \u00fcber den Grundnutzen (bei einem Auto beispielsweise, dass es Personen und Waren transportiert) hinaus weitere Nutzen voraussetzt, stellt ein Zusatznutzen allein noch keinen Mehrwert dar. Dieser muss entweder das Erwartbare \u00fcbertreffen<\/strong> oder etwas bieten, das der Konkurrenz fehlt oder zumindest in dieser Form dort nicht vorkommt. Ziehen die Mitbewerber mit der Zeit nach, entsteht ein neuer Standard. Den gilt es dann wieder zu \u00fcbertreffen, will man sich gegen die anderen Anbieter abgrenzen.<\/p>\nWas sich nach Endlosspirale anh\u00f6rt, kann ein Mehrwert durchbrechen, der nicht so leicht zu kopieren ist. Denkbar ist auch eine Kombination aus unterschiedlichen Zusatznutzen. Was da alles in Betracht kommt, haben wir hier zusammengestellt:<\/p>\n
1. Die Ausstattung<\/h4>\n
![\"Ein](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Balance-300x200.jpg\")
<\/a>Hier sind wir wieder beim Thema von Grundnutzen und Zusatznutzen. Es muss nicht gleich ein Vielseitigkeitswunder wie die DDR-Waschmaschine WM 66 sein. Die konnte nicht nur W\u00e4sche waschen, sondern auch Kartoffeln reinigen, Einkochen sowie W\u00fcrstchen erw\u00e4rmen. Ein Waffeleisen hingegen, das gleichzeitig als Sandwichtoaster fungiert, kommt uns in unserer \u00dcberflussgesellschaft entgegen. Wir m\u00fcssen nur Platz f\u00fcr ein Ger\u00e4t schaffen, bekommen daf\u00fcr aber zwei Funktionen.<\/p>\nDeshalb ist hier nicht die Frage, was alles machbar ist, sondern worin wirklich ein Nutzen und damit auch eine Nachfrage besteht. Das erw\u00e4hnte Sandwichtoaster-Waffeleisen ist prima, um Platz und Geld zu sparen. Wer aber jede Woche Waffeln b\u00e4ckt, mit ger\u00f6stetem Wei\u00dfbrot hingegen nichts anzufangen wei\u00df, wird dieses Ger\u00e4t nicht kaufen. Das bedeutet, dass wir auch in puncto Ausstattung die Zielgruppe genau im Blick haben<\/strong> m\u00fcssen.<\/p>\n
Ein weiterer Aspekt sind nat\u00fcrlich die Mitbewerber: Was bieten sie an Zusatzfunktionen? Was davon ist wirklich sinnvoll, was verzichtbar? L\u00e4sst sich eines dieser \u00fcblichen Elemente verbessern oder attraktiver gestalten? Oft gen\u00fcgt es auch, mit einer Kleinigkeit dem eigenen Angebot einen unverwechselbaren Stempel aufzusetzen.<\/p>\n
2. Die Zu- bzw. Beigabe<\/h4>\n
Es funktioniert \u00e4hnlich wie ein zus\u00e4tzliches Ausstattungsmerkmal. F\u00fcr den \u00fcblichen Preis erh\u00e4lt der Kunde etwas dazu \u2013 beim Kauf eines Wasserkochers beispielsweise noch PH-Teststreifen, bei Ski einen Transportsack. Vorteil dabei ist die hohe Flexibilit\u00e4t<\/strong>. Die Beigabe kann leicht variiert und ersetzt werden.<\/p>\n
3. Die Qualit\u00e4t<\/h4>\n
Hohe Produktqualit\u00e4t ist nicht selbstverst\u00e4ndlich, vor allem nicht bei niedrigpreisigen Produkten. Hier l\u00e4sst sich unter Umst\u00e4nden eine Nische besetzen, indem man Qualit\u00e4tsvolleres anbietet, das zwar mehr kostet, daf\u00fcr aber auch eine l\u00e4ngere Lebensdauer besitzt.<\/p>\n
Zum Tragen kommt ein hochwertiges Produkt auch in Bereichen, wo man eigentlich eine hohe Qualit\u00e4t suggeriert, die jedoch nicht erreicht wird. In diesem Fall l\u00e4sst sich f\u00fcr den Kunden ein Mehrwert schaffen, indem man den niedrigen Standard der Konkurrenz \u00fcbertrifft.<\/p>\n
4. Die Verpackung<\/h4>\n
![\"Eine](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Verpackung-300x232.jpg\")
<\/a><\/p>\nBei vielen Produkten geh\u00f6rt eine Verpackung dazu. Ein ideeller Mehrwert k\u00f6nnte hier beispielsweise f\u00fcr umweltbewusste Kunden darin bestehen, dass die Verpackung biologisch abbaubar ist. Besonders originell sind Produkth\u00fcllen, die eigene Funktionen besitzen. Beispiele daf\u00fcr sind Kartonagen, aus denen sich ein Spiel basteln l\u00e4sst. Oder wie w\u00e4re ein Netz, das f\u00fcr den Obsteinkauf taugt, sowie Dosen, die sich zur Aufbewahrung von Lebensmitteln oder Kleinkram eignen.<\/p>\n
5. Die Innovation<\/h4>\n
Sofern es f\u00fcr die Kunden von einem echten Nutzen ist, stellen neuartige Produkte oder noch nie dagewesene Elemente eines vorhandenen Produkts einen Mehrwert dar. Um sich vor Nachahmern zu sch\u00fctzen, muss die Erfindung entweder schwer kopierbar sein, ein Patent bekommen oder m\u00f6glichst schnell vermarktet werden mit einer entsprechenden Marktposition f\u00fcr das Unternehmen.<\/p>\n
<\/a>Prozessbezogener Mehrwert<\/h3>\n
Diese Prozesse beziehen sich auf alle Aktivit\u00e4ten vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf des Produkts. Da die Konsumenten es sehr sch\u00e4tzen Zeit zu sparen, sollte ihnen ein Kauf m\u00f6glich einfach gemacht werden. Bei einer Online-Bestellung bedeutet dies zum Beispiel, dass der Kauf mit nur wenigen Mausklicks abgeschlossen werden kann und m\u00f6glichst viele Zahlungsm\u00f6glichkeiten zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n
![\"Auf](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Prozess.jpg\")
<\/a><\/p>\nNun ist das nat\u00fcrlich bei den meisten guten Onlineshops so. F\u00fcr einen Mehrwert muss also noch etwas mehr passieren. Eine M\u00f6glichkeit w\u00e4re es, die Auswahl des Produkts zu erleichtern, indem man mehrere Filter anbietet, die die Suche eingrenzen, und die infrage kommenden Artikel mit den wichtigsten Eigenschaften zum Vergleich nebeneinander stellt.<\/p>\n
Weitere Stellschrauben beim prozessbezogenen Mehrwert sind auch schnelle Lieferung bzw. Verf\u00fcgbarkeit, R\u00fcckgabem\u00f6glichkeiten, Garantien, Wartungen, Reparaturangebote, Probenutzung, Erinnerungen zu Wartungsterminen, Informationen zu Neuheiten, Beschwerdemanagement<\/a>, Austausch und Ersatz.<\/p>\n
Diese Service-Angebote bieten an sich noch keinen Mehrwert, der entsteht durch ihre Ausgestaltung. Ist es beispielsweise im Umfeld \u00fcblich, einen Neuwagen f\u00fcr eine Stunde Probefahren zu d\u00fcrfen, kann der Mehrwert gegen\u00fcber den Wettbewerbern darin bestehen, den PKW \u00fcber ein ganzes Wochenende auszuleihen.<\/p>\n
<\/a>Verkaufsbezogener Mehrwert<\/h3>\n
Mehr als um den Verkauf selbst geht es hier um die Verk\u00e4ufer, mit denen die Kunden in Kontakt kommen. Beraten diese die Kaufinteressenten kompetent und ehrlich \u2013 ob im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch im station\u00e4ren Handel, per Telefon oder Chat \u2013 und raten im Bedarfsfall auch mal von einem Produkt ab, stellt das einen Mehrwert dar. Eine gro\u00dfe Zahl versucht immer noch, m\u00f6glichst viel zu verkaufen, auch wenn es nicht zu den Anforderungen der Kunden passt.<\/p>\n
![\"Ein](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Verkaufsgespraech.jpg\")
<\/a><\/p>\nIn dieselbe Kategorie fallen auch Einf\u00fchrungen<\/strong>, Produktvorf\u00fchrungen<\/strong>, Schulungen<\/strong>, Support-Hotlines<\/strong> und bei Anschaffungen wie M\u00f6beln und Gem\u00e4lden auch Besuche<\/strong> vor Ort. Selten erw\u00e4hnt, aber auch eine Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Verhalten<\/strong> des Verkaufspersonals. Freundlich, zuh\u00f6rbereit und engagiert sollten die Angestellten im Kundenkontakt mindestens sein. Auch hier erfolgt die Abgrenzung zur Konkurrenz \u00fcber Details.<\/p>\n
<\/a>Profitbezogener Mehrwert<\/h3>\n
Hier geht es um den Profit, den der Kunde aus dem Kauf des Produkts zieht. Gemeint ist unter anderem das, was in der Betriebswirtschaftslehre als Erbauungsnutzen und Geltungsnutzen bezeichnet wird und damit weit \u00fcber den Grundnutzen sowie einen \u00fcblichen Zusatznutzen hinausgeht.<\/p>\n
![\"Eine](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Geld.jpg\")
<\/p>\nIst der Erbauungsnutzen<\/strong> erf\u00fcllt, freut sich der Kunde nicht nur \u00fcber die Funktionsf\u00e4higkeit seiner neuen Anschaffung, sondern auch \u00fcber deren sch\u00f6nes Aussehen. Zum Beispiel sieht der neue Standmixer so hip aus, dass er offen in der K\u00fcche steht statt im Schrank zu verschwinden.<\/p>\n
Beim Geltungsnutzen<\/strong> dreht sich alles um das Prestige. Man stellt das neu erworbene Produkt gerne \u00f6ffentlich zur Schau, weil es den K\u00e4ufer als Trendsetter, Experten, Kenner oder als Person ausweist, die es sich einfach leisten kann. Folglich muss der Hersteller selbst oder seine Marke ein entsprechendes Image besitzen.<\/p>\n
<\/a>Mehrwert in der Praxis: So schaffen Sie mehr Wert<\/h2>\n
Kleinere oder noch sehr junge Unternehmen verf\u00fcgen nat\u00fcrlich nicht \u00fcber dieselben M\u00f6glichkeiten wie alteingesessene Firmen und Konzerne. Dennoch k\u00f6nnen auch sie Mehrwert f\u00fcr ihre Kunden schaffen. Sie sind sogar noch dringender darauf angewiesen, da sie selten mit einem g\u00fcnstigen Preis punkten. Daf\u00fcr k\u00f6nnen sie manches leisten, was die \u201eGro\u00dfen\u201c nicht hinbekommen.<\/p>\n
Zuerst die Analysen<\/h3>\n
Nimmt man die n\u00f6tigen Analysen ernst, erstickt so manche Gesch\u00e4ftsidee bereits im Keim: nicht durchf\u00fchrbar, zu teuer, zu wenig Nachfrage, zu viel Konkurrenz. Vor der Gr\u00fcndung sollte also erst genau eruiert werden, ob das geplante Produkt allen Anforderungen entspricht. Eine Zielgruppenanalyse<\/strong> und Marktforschungsdaten<\/strong> sind ein Muss. Denn um Ihr Produkt mit einem passenden Mehrwert versehen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie wissen, wie Ihre Zielgruppe tickt und wie die Konkurrenz darauf reagiert.<\/p>\n
![\"Segmentierung_Zielgruppenanalyse\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Segmentierung_Zielgruppenanalyse.jpg\")
<\/a><\/p>\nAnhand dieser Informationen wissen Sie, wie das Produkt aussehen k\u00f6nnte, das Ihre Kunden gl\u00fccklich macht und Sie von den Mitbewerbern unterscheidet. Nun kommen Ihre eigenen Kapazit\u00e4ten und F\u00e4higkeiten auf den Pr\u00fcfstand. Sind Sie in der Lage, dieses Produkt zu planen, zu gestalten, zu vertreiben \u2013 und das in der erforderlichen Menge<\/strong>? Oder bei einer Dienstleistung so aufgestellt, um eine entsprechend hohe Nachfrage bedienen zu k\u00f6nnen?<\/p>\n
Um einen Mehrwert zu schaffen, m\u00fcssen Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen. Was brauchen sie genau, was w\u00fcnschen sie sich? Dabei sollten Sie auch noch weiterdenken. Was ist f\u00fcr die Kunden rund um Ihr Produkt noch sinnvoll, was wird vermutlich ihr n\u00e4chster Schritt sein? Sie sind im Vorteil, wenn Sie diese kennen und daf\u00fcr auch gleich eine L\u00f6sung parat haben.<\/p>\n
\nJeder Kunde ist anders. Die Kinderspielecke, die junge Familien begeistert, verschreckt vielleicht Senioren wegen des dadurch steigenden L\u00e4rmpegels. Die tollen Parkpl\u00e4tze vor dem Haus bieten den Kunden, die mit dem Rad kommen keinen Nutzen. Achten Sie darauf, Mehrwert f\u00fcr alle gro\u00dfen Kundengruppen zu schaffen.<\/p>\n<\/div>\n
Eventuell haben Sie trotz sorgf\u00e4ltiger Analysen und Brainstormings noch keine z\u00fcndende Idee, wie der Mehrwert aussehen k\u00f6nnte. In den folgenden Abschnitten finden Sie einige Anregungen aus verschiedenen Bereichen.<\/p>\n
Service und noch mal Service<\/h3>\n
Wer nicht so sehr mit geldwerten Vorteilen locken kann, bindet seine Kunden mit einem exzellenten Service, der es an nichts fehlen l\u00e4sst. In Abh\u00e4ngigkeit von Produkt und Zielgruppe gibt es eine Reihe von M\u00f6glichkeiten.<\/p>\n
Rundum-Sorglos-Pakete<\/h4>\n
Kunden sch\u00e4tzen es in der Regel, wenn ihnen unliebsame Dinge abgenommen werden. L\u00f6sungen \u00e0 la \u201eschl\u00fcsselfertig\u201c und \u201ealles aus einer Hand\u201c \u00fcben da einen gro\u00dfen Reiz aus. Solch ein Paket kann darin bestehen, dass Sie etwa als Grafiker nicht nur das Layout anbieten, sondern noch Texter und Druckerei an der Hand haben, damit Ihr Kunde nicht alle einzeln beauftragen muss. Gerade kleine Unternehmen finden in ihrer Umgebung Partner, die derartigen Kooperationen sehr offen gegen\u00fcber stehen.<\/p>\n
Zusatzangebote<\/h4>\n
Welche Dinge geh\u00f6ren nicht unbedingt dazu, erg\u00e4nzen das eigene Sortiment aber? Alles, was der Kunde h\u00f6chstwahrscheinlich noch brauchen wird, ist ein sinnvolles Zusatzangebot. Wer zum Beispiel Katzenfutter und -zubeh\u00f6r kauft, ben\u00f6tigt in vielen F\u00e4llen auch eine Fusselb\u00fcrste, um die Kleidung von Katzenhaaren zu befreien. Sch\u00f6n, wenn diese dann auch gleich im Zoogesch\u00e4ft erh\u00e4ltlich ist.<\/p>\n
Entscheidungsfindung unterst\u00fctzen<\/h4>\n
Manche Konsumenten haben enorme Schwierigkeiten, sich zu entscheiden. Aufgrund bestimmter Vorgaben k\u00f6nnen Sie bereits eine Vorauswahl treffen, so dass der Kunde nicht lange selbst suchen muss. In Onlineshops erleichtern Sie die Suche mit Filtern oder einer kleinen Befragung, deren Ergebnis zum passenden Produkt f\u00fchrt. Eventuell geht es auch um eine gr\u00f6\u00dfere Anschaffung oder Beauftragung. R\u00e4umen Sie dem Kunden gen\u00fcgend Zeit ein und finden Sie mit ihm gemeinsam heraus, welche die beste L\u00f6sung ist.<\/p>\n
Erinnerungen<\/h4>\n
Man kann nicht alles im Kopf haben. Um so dankbarer sind Kunden, wenn man sie an Wartungstermine und wichtige Stichtage erinnert. Verkauft man beispielsweise ein hochwertiges Haushaltsger\u00e4t, dessen Filter regelm\u00e4\u00dfig ausgetauscht werden muss, ist eine Erinnerung per E-Mail oder Postkarte ebenso n\u00fctzlich wie erfreulich. Das Unternehmen bekommt dadurch gleichzeitig die M\u00f6glichkeit, sich wieder ins Ged\u00e4chtnis zu rufen und dezent auf neue Angebote und andere Serviceleistungen aufmerksam zu machen.<\/p>\n
![\"Ein](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Eerinnerung.jpg\")
<\/a><\/p>\nTerminzusagen<\/h4>\n
Besonders B2B-Kunden ben\u00f6tigen Planungssicherheit. Generell kommt es jedoch bei der gesamten Klientel sehr gut an, wenn angek\u00fcndigte Liefer- oder Fertigungstermine eingehalten werden. Einen Schritt weiter gehen Sie, wenn Sie Ihren Kunden besonders kurze Vorlaufzeiten garantieren. Das k\u00f6nnen auch kleinere Unternehmen leisten, wenn sie sich spezialisieren und ben\u00f6tigte Komponenten bevorraten oder vorproduzieren.<\/p>\n
Garantien<\/h4>\n
Bei kostspieligen Anschaffungen m\u00f6chten die Kunden sichergehen, dass ihr Geld gut angelegt ist. Garantien in Bezug auf Lebensdauer, G\u00fcltigkeit oder Krisenfestigkeit schaffen einen Mehrwert.<\/p>\n
Reservierungen<\/h4>\n
Legen Sie f\u00fcr Ihre Stammkunden begehrte Neuerscheinungen und schnell vergriffene Artikel zur\u00fcck. Machen Sie sie darauf aufmerksam, wenn ein bereits lange gew\u00fcnschtes Produkt in K\u00fcrze verf\u00fcgbar sein wird.<\/p>\n
Ma\u00dfanfertigungen<\/h4>\n
Bei kleiner Produktion oder bei Dienstleistungen l\u00e4sst sich gezielt auf Kundenw\u00fcnsche eingehen. Wer die M\u00f6glichkeit hat, Sonderanfertigungen zu bieten, hebt sich vom Angebot von der Stange ab.<\/p>\n
Lieferservice<\/h4>\n
Die kleine B\u00e4ckerei kann punkten, wenn sie sonntags die Fr\u00fchst\u00fccksbr\u00f6tchen vorbeibringt, der Verk\u00e4ufer von sperrigen G\u00fctern, wenn er diese frei Haus liefert. Um wirtschaftlich zu bleiben, kann das nat\u00fcrlich nur in einem bestimmten Umkreis geschehen. Das l\u00e4sst sich f\u00fcr die Kunden ganz transparent staffeln: im Radius von zehn Kilometern kostenlos, weiter weg ein Aufschlag.<\/p>\n
Kinderangebote<\/h4>\n
Es muss nicht gleich die Spielecke sein, die gestresste Eltern gerne in Anspruch nehmen. Ein Malbuch mit Stiften, das die Wartezeit verk\u00fcrzt, kann bereits helfen. Wer also Familien zu seinem Kundenkreis z\u00e4hlt, hat am besten etwas in petto f\u00fcr den Nachwuchs. Das hat den positiven Nebeneffekt, dass zumindest die Eltern von kleinen Kindern ger\u00fchrt sind, wenn an ihre Lieblinge gedacht wird.<\/p>\n
Angenehmes Ambiente<\/h4>\n
Gleiches Angebot, gleiche Preise, gleiche Kompetenz – wie wird die Entscheidung ausfallen? Gehen die Kunden lieber in ein Ladenlokal, das den Charme einer Bahnhofswartehalle ausstrahlt? Oder sitzen die Kunden lieber in einer gem\u00fctlichen Sitzecke in einem sch\u00f6nen hellen Raum mit Gratis-Kaffee? Gleiches gilt nat\u00fcrlich auch f\u00fcr Webseiten. Die mit der attraktiveren Gestaltung und der besseren Usability macht das Rennen.<\/p>\n
Die kleinen Gesten<\/h3>\n
Freundlich, hilfsbereit und kompetent sollte man den Kunden gegen\u00fcbertreten. Was eigentlich selbstverst\u00e4ndlich ist, ben\u00f6tigt in der Praxis mitunter etwas Nachhilfe. Achten Sie auf das Auftreten<\/strong> Ihrer Mitarbeitenden. Am besten pr\u00fcfen Sie bereits bei der Einstellung, ob die zuk\u00fcnftigen Angestellten die Begabung mitbringen, Menschen gut einzusch\u00e4tzen. Je mehr man sich auf die Kunden einl\u00e4sst, desto wohler f\u00fchlen sich diese. Das ist einer dieser versteckten Mehrwerte, weshalb man manche Unternehmen lieber beauftragt als andere.<\/p>\n
Auf Augenh\u00f6he begegnen<\/h4>\n
Profis im Kundenumgang wissen oft allein durch Beobachtung, aber sp\u00e4testens nach den ersten Worten, wie sie Kunden auf Augenh\u00f6he<\/strong> begegnen k\u00f6nnen. Spricht beispielsweise der Kunde eine sehr einfache Sprache, sollte man keine Fremdw\u00f6rter und Schachtels\u00e4tze verwenden. Jemanden vom Fach hingegen bracht man nicht ausf\u00fchrlich zu erkl\u00e4ren, was er ohnehin schon wei\u00df.<\/p>\n
Blickkontakt<\/h4>\n
Zur Begr\u00fc\u00dfung und immer wieder auch in einem l\u00e4ngeren Gespr\u00e4ch sollten Ihre Kundenberater ihrem Gegen\u00fcber in die Augen sehen. Das unterbleibt viel \u00f6fter als gedacht. Das hat zwei negative Folgen: Der Kunde f\u00fchlt sich unpers\u00f6nlich behandelt, der Mitarbeiter bekommt unter Umst\u00e4nden nicht mit, wenn der Kunde beginnt, \u201eabtr\u00fcnnig\u201c zu werden.<\/p>\n
Zuh\u00f6ren<\/h4>\n
![\"Eine](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Mehrwert_Zuhoeren-300x200.jpg\")
<\/a>Auch so eine Binsenweisheit, bei der aber oft Fehler passieren. Es f\u00e4ngt bereits damit an, dass viele im Kundenkontakt nicht richtig zuh\u00f6ren. Wenn im Caf\u00e9 beispielsweise die meisten Besucher Apfelschorle bestellen, wird man auch beim einhundertsten Gast Apfelschorle verstehen, auch wenn dieser Apfelsaft ordert. Das geschieht auch in anderen Bereichen, wenn sich Routine oder Lustlosigkeit einschleicht.<\/p>\nEs ist deshalb wichtig, genau darauf zu achten, was der Kunde sagt. Mindestens genauso wichtig ist es, ihm auch zu zeigen<\/strong>, dass man das tut. Das hei\u00dft, man wendet sich ihm (am besten mit dem ganzen K\u00f6rper) zu und blickt ihn an. W\u00e4hrenddessen werden keine Bl\u00e4tter sortiert, kein Stift gesucht oder sonst etwas anderes gemacht. Man l\u00e4sst den Kunden generell ausreden<\/strong>. Durch Zustimmung, im Bedarfsfall (sanften) Widerspruch und Nachfragen signalisieren Sie Ihr Interesse an dem Anliegen. Der Mehrwert besteht darin, dass sich der Kunde ernst genommen und gut aufgehoben f\u00fchlt.<\/p>\n
Pers\u00f6nliches<\/h4>\n
Stammkunden werden selbstredend mit Namen<\/strong> begr\u00fc\u00dft, doch es gibt noch anderes, was Sie in dieser Hinsicht tun k\u00f6nnen. Ein kleiner Small Talk<\/strong>, wenn es die Zeit erlaubt, schafft nicht nur Sympathien, sondern verr\u00e4t Ihnen auch sehr viel \u00fcber den Kunden: was er besonders mag, was er \u00fcberhaupt nicht leiden kann, was Ehepartner(in) und Kinder sch\u00e4tzen oder wohin es in den Urlaub geht.<\/p>\n
All diese Informationen geh\u00f6ren neben den harten Fakten in die Datenbank. Sie bieten Stoff f\u00fcr weitere Gespr\u00e4che und mitunter Ankn\u00fcpfungspunkte f\u00fcr passgenaue Angebote<\/strong>. Wer beispielsweise gerade aus dem Frankreich-Urlaub zur\u00fcckkommt, zeigt sich wahrscheinlich aufgeschlossen gegen\u00fcber franz\u00f6sisch angehauchten Produkten.<\/p>\n
\nUnser Tipp f\u00fcr pers\u00f6nliches Kontaktkn\u00fcpfen:<\/strong> Gute Bestandskunden k\u00f6nnen Sie auch mit einer hochwertigen Karte <\/a>\u00fcberraschen. Nutzen Sie unsere kostenlosen Textvorlagen zu Geburtstag<\/a>, Weihnachten<\/a> oder auch, wenn eine Hochzeit<\/a> ansteht. Kleine Geschenke sind nat\u00fcrlich auch gerne gesehen, sollten aber unbedingt zum Anlass und den Beschenkten passen.<\/p>\n<\/div>\n
Ideeller Mehrwert<\/h3>\n
Nun kommen wir zu den Mehrwerten, von denen der Kunde pers\u00f6nlich \u00fcberhaupt nichts hat. Es geht um das sch\u00f6ne Gef\u00fchl, selbst etwas Gutes zu tun beziehungsweise jemand anderem (in diesem Fall das Unternehmen) dabei zu helfen, etwas Gutes zu tun.<\/p>\n
Umwelt und Nachhaltigkeit<\/h4>\n
Sie \u00fcberzeugen Konsumenten von Ihrem Unternehmen, wenn Sie verantwortlich mit Ressourcen umgehen und auf Abfallvermeidung achten. Ihren Kunden erleichtern Sie damit den Wunsch, sich selbst umweltbewusst zu verhalten. Der Kauf Ihrer Produkte oder die Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung l\u00e4sst sie einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.<\/p>\n
![\"Umweltpapiere_Bild_3\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Umweltpapiere_Bild_3.jpg\")
<\/a><\/p>\nWenn Sie nicht umweltbewusst produzieren, besteht die M\u00f6glichkeit, als Ausgleich in Klimaprojekte zu investieren \u2013 als CO2-Ausgleich sozusagen. Vorsicht und ehrliche Absicht sind allerdings angesagt, um nicht in den Ruch des Greenwashing zu geraten.<\/p>\n
Regionalit\u00e4t<\/h4>\n
Im Zeichen des neuen Regionalit\u00e4tsbewusstseins stellt f\u00fcr viele Konsumenten die \u00f6rtliche Verbundenheit einen erheblichen Mehrwert dar. Wer sich als verl\u00e4sslicher Anbieter von nebenan pr\u00e4sentieren kann, punktet durch den Heimvorteil. Die Kunden haben auch hier das Gef\u00fchl, etwas Gutes zu tun, und profitieren zudem durch kurze Anfahrtswege. Besondere Rabatte oder andere Vorz\u00fcge f\u00fcr die direkten Anwohner sind eventuell auch sinnvoll.<\/p>\n
Soziales Engagement<\/h4>\n
Unterst\u00fctzen Sie ein Projekt f\u00fcr benachteiligte Kinder oder einen gemeinn\u00fctzigen Generationentreff. Dies kann durch einen regelm\u00e4\u00dfigen Geldbetrag, einmalige Zuwendungen oder Sachspenden erfolgen. Binden Sie hin und wieder Ihre Kunden ein \u2013 durch Tombolas, Sammelaktionen oder kleine (freiwillige) Preisaufschl\u00e4ge, die Ihren ausgew\u00e4hlten Organisationen zugutekommen.<\/p>\n
<\/a>Mehrwert kommunizieren<\/h2>\n
\u201eTue Gutes und rede dar\u00fcber\u201c, lautet der alte PR-Spruch. Das gilt auch f\u00fcr die Mehrwerte, ganz besonders f\u00fcr die ideellen. Denn um diese Pluspunkte nutzen oder sie zumindest goutieren zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen die Konsumenten nat\u00fcrlich erst einmal davon erfahren. Ein Kommunikationskonzept sollten Sie daher parallel mitentwickeln.<\/p>\n
\u00dcberlegen Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie an den einzelnen Touchpoints<\/strong> der Customer Journey<\/strong> den Mehrwert Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens kommunizieren. Dieser muss bei jedem Erstkontakt (und nat\u00fcrlich allen weiteren Ber\u00fchrungspunkten) sofort erkennbar sein.<\/p>\n
\nWie Sie den Weg Ihrer Kunden lenken k\u00f6nnen, erfahren Sie in unserem Beitrag Customer Journey – so lenken Sie Ihre Kunden<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n
Content is King<\/h3>\n
![\"Auf](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Mitarbeitermagazin_Themen_Inhalte-300x212.jpg\")
<\/a><\/p>\nDenken Sie daran, dass hervorragender Content an sich auch bereits einen Mehrwert darstellt. Ihre Kunden sollten daher an allen Touchpoints kompetent und im Idealfall auch unterhaltsam aufbereitete Inhalte vorfinden. Auch hier gilt es, sich in den Kunden hineinzuversetzen, um herauszufinden, welche Anst\u00f6\u00dfe und Informationen er exakt an dieser Stelle ben\u00f6tigt. Mehr dazu lesen Sie unter Content-Marketing \u2013 zielgerichtete Inhalte erstellen<\/a>.<\/p>\n
Dialog erm\u00f6glichen<\/h3>\n
Die Kommunikation muss selbstverst\u00e4ndlich auch in die andere Richtung m\u00f6glich sein. Ihre Kunden haben Fragen, die sie beantwortet haben wollen. Verschiedene Kontaktm\u00f6glichkeiten sind daf\u00fcr eine Grundvoraussetzung. Nat\u00fcrlich sollten die Telefone und der Chat dann auch besetzt sein sowie E-Mails (kurzfristig) beantwortet werden.<\/p>\n
Einen echten Mehrwert bieten Sie Ihrer Klientel mit festen Ansprechpartnern<\/strong>. Das gilt sowohl f\u00fcr Stammkunden als auch solche mit einem langwierigen Auftrag. Sie sollten eine direkte Durchwahl bekommen, wo sie verl\u00e4sslich ihren Ansprechpartner erreichen, der mit ihrem Anliegen und dessen Fortschritten vertraut ist.<\/p>\n
FAQ zu Mehrwert<\/h2>\n
Hier bekommen Sie die Antworten auf die h\u00e4ufigsten Fragen auf einen Blick beantwortet:<\/p>\n
Was sind Beispiele f\u00fcr Mehrwert?<\/h3>\n
Beispiele f\u00fcr Mehrwert sind exzellenter Service, schl\u00fcsselfertige Angebote, kostenloser Support, bevorzugte Reservierung, Erinnerungsmails, Ma\u00dfanfertigungen, Garantien und Lieferservice.<\/p>\n
Welche Arten von Mehrwert gibt es?<\/h3>\n
Mehrwerte durch das Produkt<\/span> <\/strong>oder die Dienstleistung, durch den Prozess<\/span> <\/strong>rund um das Produkt, durch die am Verkauf<\/strong> beteiligten Personen sowie durch den Profit<\/strong>, der f\u00fcr den Kunden entsteht. Das besagt die 4-P-Mehrwertstrategie von Verkaufscoach Josua Fett.<\/span><\/p>\n
Was hei\u00dft Mehrwert schaffen?<\/h3>\n
Mehrwert f\u00fcr Kunden bedeutet, einen Zusatznutzen zu schaffen, der konkrete Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt. Im Idealfall ist das ein Mehrwert, den die Mitbewerbenden nicht bieten.<\/p>\n
- Mehrwerte durch den Prozess<\/span> <\/strong>rund um das Produkt<\/li>\n
- Prozessbezogen<\/a><\/li>\n
- Ziele der Mehrwertstrategie<\/a><\/li>\n