- \n
- Definition<\/a><\/li>\n
- Zusammensetzung des Kundennutzen<\/a><\/li>\n
- Kundennutzen herausarbeiten<\/a><\/li>\n
- Service als Kundennutzen<\/a><\/li>\n
- Emotionale Ansprache f\u00fcr den Kundennutzen<\/a><\/li>\n
- Kundennutzen kommunizieren<\/a><\/li>\n<\/ul>\n
Kundennutzen \u2013 die Definition<\/h2>\n
\n\nDas Gabler Wirtschaftslexikon versteht unter Kundennutzen den \u201eGrad der Befriedigung von Bed\u00fcrfnissen<\/strong> (Motive), den ein Produkt dem Kunden erbringt\u201c.\u00a0Nach dem absatzwirtschaftlichen Nutzenkonzept gebe es eine hierarchischen Gliederung verschiedener Nutzenarten, aus denen sich der Gesamtnutzen beziehungsweise Produktnutzen zusammensetze.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\nDer Kundennutzen besteht demnach aus dem Grundnutzen und dem oder den Zusatznutzen. Letzterer l\u00e4sst sich wiederum auch wieder in weitere Nutzen unterteilen, wie wir in den folgenden Abschnitten sehen werden.<\/div>\n<\/a><\/p>\n
![\"Diagramm](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen-Mehrwert-232x300.jpg\")
<\/a>Zusammensetzung des Kundennutzen<\/h2>\nDer haupts\u00e4chliche Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung ist der sogenannte Grundnutzen<\/strong>, der marketingtechnisch jedoch nicht der Rede wert ist. Er stellt quasi die Daseinsberechtigung des Produkts dar: Ein Auto transportiert Personen und Waren, ein Telefon erm\u00f6glicht Ferngespr\u00e4che und ein K\u00fchlschrank k\u00fchlt.<\/p>\n
Auch die meisten Zusatznutzen<\/strong> sind bereits Standard. So kann man mit einem Handy beziehungsweise Smartphone eben nicht mehr nur mobil telefonieren, sondern Fotos schie\u00dfen, im Internet surfen und vieles mehr tun. Da also s\u00e4mtliche Konkurrenzprodukte die gleichen Eigenschaften aufweisen, braucht es noch weitere Nutzen, mit denen man sich von den Mitbewerbern abheben kann. Erforderlich ist ein Mehrwert<\/strong> oder noch besser ein Alleinstellungsmerkmal<\/strong>.
\n<\/a><\/p>\nKundennutzen herausarbeiten<\/h2>\n
Um einen Kundennutzen werbewirksam pr\u00e4sentieren zu k\u00f6nnen, muss das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung auch einen aufweisen. Viele Neugr\u00fcndungen scheitern daran, dass das Angebot an den Bed\u00fcrfnissen der Verbraucher vorbeigeht. Um dies zu vermeiden, arbeiten die meisten Unternehmen kundenorientiert<\/a>. Bei dieser Strategie stellt sich die zentrale Frage: Was hat der Kunde davon?<\/p>\n
![\"Eine](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Zielgruppenanalyse-1024x556.jpg\")
<\/a><\/p>\nUm diese Frage beantworten zu k\u00f6nnen, muss man seine Kunden oder solche, die es werden sollen, genau kennen. Welche Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche, Sorgen und \u00c4ngste haben sie? Das l\u00e4sst sich am besten \u00fcber eine Zielgruppenanalyse<\/a> herausfinden. Liegen die Ergebnisse vor, kommen die eigenen Ressourcen und Expertise auf den Pr\u00fcfstand: Kann ich diese Anforderungen erf\u00fcllen? Was kann ich anders machen als die Mitbewerber, um im Marktumfeld zu bestehen?<\/p>\n
Zusatznutzen mit Mehrwert erstellen<\/h3>\n
Wie erw\u00e4hnt gen\u00fcgen Zusatznutzen an sich noch lange nicht f\u00fcr eine Abgrenzung. Vielmehr geht es darum, eine Nische zu besetzen. Diese zu finden und passgenau auszuf\u00fcllen, ist die gro\u00dfe Herausforderung. Gelingen kann das, wenn wir die erfolgte Zielgruppenanalyse mit einer exakten Konkurrenzbeobachtung<\/strong> kombinieren.<\/p>\n
Welche Anforderungen der Zielgruppe erf\u00fcllen die Mitbewerber eventuell nicht komplett? Wo bestehen Qualit\u00e4tsm\u00e4ngel, die ich umgehen kann? Gibt es Aspekte, die bislang noch nicht ber\u00fccksichtigt wurden?<\/p>\n
Echten Mehrwert bieten<\/h3>\n
Finden wir einen Zusatznutzen, der bisher \u00fcberhaupt noch nicht oder nicht in einer bestimmten Form angeboten wurde, bieten wir den Kunden einen Mehrwert. M\u00f6glichkeiten dazu k\u00f6nnen aus diesen Bereichen stammen:<\/p>\n
![\"Kundenutzen_Qualit\u00e4t\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundenutzen_Preis-150x150.png\")
<\/a>1. Qualit\u00e4t<\/h4>\nWer preislich nicht konkurrieren kann, bietet vergleichbare Produkte in einer besseren Qualit\u00e4t. Der h\u00f6here Preis relativiert sich f\u00fcr die Kunden beispielsweise durch eine l\u00e4ngere Produktlebensdauer oder einfachere Anwendung.<\/p>\n
![\"Ein](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kunennutzen_Qualitaet-150x150.png\")
<\/a>2. Preis<\/h4>\nSelbst kleine Unternehmen k\u00f6nnen ihr Angebot manchmal g\u00fcnstiger kalkulieren, weil sie weniger Personalkosten veranschlagen m\u00fcssen, in einer eigenen Immobilie arbeiten oder auf limitierte Bezugsquellen zugreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n
![\"Kundennutzen_Service\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Service-150x150.png\")
<\/a>3. Service und Emotionalit\u00e4t<\/h4>\nDiese beiden Punkte liefern die meisten Ans\u00e4tze, sich auf dem Markt zu positionieren. Deshalb widmen wir ihnen im Folgenden jeweils einen eigenen Abschnitt.
\n<\/a><\/p>\nService als Kundennutzen<\/h2>\n
Service ist der Bereich, in dem vor allem kleinere Unternehmen punkten k\u00f6nnen. Sie kennen ihre Kunden \u00f6fter pers\u00f6nlich, k\u00f6nnen meist flexibler auf ver\u00e4nderte Anforderungen reagieren. Wenn sich die Klientel gut aufgehoben f\u00fchlt, bleibt sie diesem Unternehmen in den meisten F\u00e4llen treu.<\/p>\n
Geschultes Personal und Beratung<\/h3>\n
\u201eKann ich Ihnen helfen?\u201c ist die am h\u00e4ufigsten gestellte Frage in Ladengesch\u00e4ften und gleichzeitig die, mit der sich der Durchschnittsverk\u00e4ufer entlarvt. Echte Profis beobachten den Kunden unauff\u00e4llig, stellen ihm gleich konkrete Fragen und machen entsprechende Vorschl\u00e4ge. Auf diese Weise finden sie genauer heraus, was im vorliegenden Fall gebraucht und gew\u00fcnscht wird.<\/p>\n
![\"Beratung\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Beratung-1024x649.jpg\")
<\/a><\/p>\nDie Beratung sollte ausf\u00fchrlich und ehrlich sein, denn das Ziel ist ein zufriedener Kunde. Lieber schickt man diesen ohne get\u00e4tigten Kauf wieder weg, wenn man seine Bed\u00fcrfnisse nicht passgenau erf\u00fcllen kann. Er wird sich an den aufrichtigen Umgang erinnern und bei einem \u00e4hnlichen Fall erneut das Gesch\u00e4ft aufsuchen. Ein Kunde, der mit dem gekauften Produkt unzufrieden ist, f\u00fchlt sich \u00fcber den Tisch gezogen und kommt nicht wieder.<\/p>\n
Schulungen, um Ihre Verk\u00e4ufer und andere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt in dieser Hinsicht zu sensibilisieren, sind eine lohnenswerte Investition.<\/p>\n
\u201eSchl\u00fcsselfertige\u201c Angebote<\/h3>\n
Kunden sind dankbar, wenn Ihnen unangenehme Aufgaben abgenommen werden. So ist es zum Beispiel eine gro\u00dfe Erleichterung, wenn die Autovermietung nach einem Unfall nicht nur einen Ersatzwagen stellt, sondern sich gleich um die Kommunikation mit den beteiligten Versicherungen k\u00fcmmert. Oder wenn der Lieferant der neuen Matratze die alte gleich mitnimmt und entsorgt.<\/p>\n
\nF\u00fcr kleinere Unternehmen ergeben sich hier hervorragende Kooperationsm\u00f6glichkeiten (lesen Sie dazu auch Kooperationsmarketing \u2013 Chancen f\u00fcr kleine Unternehmen<\/a>). Der Blumenladen zum Beispiel kann mit der Konditorei und dem Dekogesch\u00e4ft Rundum-Sorglos-Pakete f\u00fcr die Hochzeit anbieten.<\/p>\n<\/div>\n
Dauerhafte Betreuung<\/h3>\n
Viele Marketingexperten sind der Ansicht, dass der eigentliche Service erst nach dem Kauf beginnt. Folglich ist es wichtig, den Kunden an allen Stationen seiner Costumer Journey<\/a> zu begleiten.<\/p>\n
Das bedeutet in der Praxis, w\u00e4hrend der Verkaufsphase nutzvolle Zusatzangebote<\/strong> zu machen, durch Vorauswahl oder im Online-Bereich durch Filter die Entscheidungsfindung<\/strong> zu unterst\u00fctzen und Erinnerungen<\/strong> f\u00fcr wichtige Termine (zum Beispiel n\u00f6tige Wartungen) rund um das Produkt zu verschicken.<\/p>\n
Kunden freuen sich zudem \u00fcber feste Ansprechpartner <\/strong>und\u00a0Terminzusagen<\/strong>, die vor allem im B2B von entscheidender Bedeutung sind. Weitere Services sind beispielsweise ein Lieferservice<\/strong>, Garantien<\/strong> bei hochpreisigen Anschaffungen, Vorank\u00fcndigung<\/strong> neuer Produkte, Reservierungen<\/strong> und Sonderanfertigungen<\/strong>. Ein hervorragendes Beschwerdemanagement<\/a>, das sich sofort um alle Beanstandungen k\u00fcmmert, erg\u00e4nzt den Rundum-Service.<\/p>\n
Verfeinern Sie Ihre Datenbank immer weiter (siehe auch Personas erstellen mit System<\/a>), so dass Sie f\u00fcr jeden Kunden immer das passende Serviceangebot parat haben.<\/p>\n
Ambiente und pers\u00f6nlicher Umgang<\/h3>\n
In manche L\u00e4den geht man lieber als in andere, was von der dortigen Atmosph\u00e4re abh\u00e4ngt. Die wiederum entsteht aus einem Zusammenspiel von Umgebung und Menschen. K\u00fcmmern wir uns zuerst um das Ambiente: Helle und freundliche R\u00e4ume mit Sitzgelegenheiten erzeugen sofort Wohlbefinden, das sich mit einer dezenten Beduftung noch verst\u00e4rken l\u00e4sst. Bekommt der Kunde bei Wartezeiten noch einen Kaffee angeboten, f\u00fchlt er sich gut aufgehoben.<\/p>\n
Einen gr\u00f6\u00dferen Stellenwert nimmt der Umgang mit den Kunden ein. Dass die Servicemitarbeiter freundlich<\/strong> und h\u00f6flich<\/strong> auftreten, sollte eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit sein (was es in manchen Gesch\u00e4ften aber dennoch nicht ist). Zudem sollten sie Blickkontakt<\/strong> mit dem Kunden halten und ihm richtig zuh\u00f6ren<\/strong>. Das hei\u00dft, man wendet sich ihm zu und signalisiert durch Nachfragen das Interesse am Anliegen des Kunden.<\/p>\n
![\"Kundennutzen_pers\u00f6nlicher-Umgang\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_persoenlicher-Umgang-1024x556.jpg\")
<\/a><\/p>\nStammkunden kennt man normalerweise beim Namen<\/strong> \u2013 und spricht sie damit auch an. Weitere Informationen<\/strong> \u00fcber deren Vorlieben und Lebensverh\u00e4ltnisse sollten Eingang in die Datenbank finden. Diese k\u00f6nnen in den Small Talk rund um das Verkaufsgespr\u00e4ch einflie\u00dfen und machen es pers\u00f6nlicher<\/strong>. Die meisten Kunden f\u00fchlen sich wertgesch\u00e4tzt, wenn der Berater sich noch erinnert, dass man beispielsweise den letzten Sommerurlaub in D\u00e4nemark verbracht oder die Tochter im vergangenen Jahr geheiratet hat.
\n<\/a><\/p>\nEmotionale Ansprache f\u00fcr den Kundennutzen<\/h2>\n
Es gibt einige Aspekte, von denen der Kunde keinen materiellen Nutzen hat, die aber dennoch positive Auswirkungen zeigen. Denn die Verbraucher ziehen diese in ihre Entscheidungsfindung f\u00fcr ein bestimmtes Unternehmen mit ein.<\/p>\n
1. Image<\/h3>\n
\nJugendliche ziehen coole Marken vor, Statusbewusste m\u00f6chten sich mit Luxusmarken profilieren und konservativ eingestellte Menschen greifen auf Traditionsmarken zur\u00fcck. Hier haben wir das, was das Gabler Wirtschaftslexikon als Geltungsnutzen <\/strong>definiert, der wiederum Teil des Zusatznutzen ist. Es geht dabei nicht nur darum, die eigenen Bed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen, sondern ganz bewusst nach au\u00dfen zu zeigen, welche Marke man nutzt.<\/p>\n<\/div>\n
2. Regionalit\u00e4t<\/h3>\n
Produkte und Dienstleistungen aus der eigenen Region erfreuen sich gro\u00dfer Beliebtheit. Gibt es im weiteren Umkreis bislang ein bestimmtes Angebot noch nicht, l\u00e4sst sich diese L\u00fccke gewinnbringend nutzen. Somit bekommt das Unternehmen unter diesem Aspekt ein Alleinstellungsmerkmal, auch wenn in anderen Teilen Deutschlands \u00c4hnliches bereits vorhanden ist.<\/p>\n
3. Nachhaltigkeit<\/h3>\n
![\"Kundennutzen_Nachhaltigkeit\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Nachhaltigkeit-300x257.jpg\")
<\/a>Konsumenten achten immer mehr auf einen verantwortlichen Umgang mit Ressourcen sowie auf Abfallvermeidung. Wenn sich Ihr Unternehmen in dieser Hinsicht besonders pflichtbewusst verh\u00e4lt, kann dies f\u00fcr viele Verbraucher den entscheidenden Ansto\u00df zum Kaufabschluss geben. Der Nutzen f\u00fcr den Kunden besteht in diesem Fall darin, dass er ein gutes Gef\u00fchl bekommt, weil er mit dem Kauf gleichzeitig ein nachhaltig arbeitendes Unternehmen unterst\u00fctzt und die Umwelt weniger belastet.<\/p>\n4. Soziales Engagement<\/h3>\n
Unternehmen, die soziale Projekte unterst\u00fctzen oder Wohlt\u00e4tigkeitsveranstaltungen durchf\u00fchren, machen sich bei vielen sympathisch. Verbraucher entscheiden sich eher f\u00fcr ein engagiertes Unternehmen als eines, das im Ruch steht, besonders r\u00fccksichtslos zu sein.
\n<\/a><\/p>\nKundennutzen kommunizieren<\/h2>\n
Damit der Kundennutzen einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen kann, muss er nat\u00fcrlich auch wahrnehmbar sein. Viele Unternehmen neigen auch heute noch dazu, die Produkteigenschaften in den Vordergrund zu stellen. Das ist allerdings nur dann sinnvoll, wenn daraus gleich der Vorteil f\u00fcr den Nutzer ersichtlich ist. In zahlreichen F\u00e4llen trifft das aber nicht zu.<\/p>\n
Beispiel Waschmaschine: Die genaue Dezibel- und Schleuderdrehzahl und der Prozentsatz der Restfeuchte sind zwar interessant, der Durchschnittsverbraucher will aber eher wissen, ob das normale Waschprogramm so leise ist, dass man die Maschine selbst im Mehrparteienhaus nachts laufen lassen kann. Ihn interessiert auch, wieviel Strom beim E-Programm eingespart werden kann und dass die W\u00e4sche im Schnellmodus schon nach einer knappen Stunde fertig ist. Die technischen Details geh\u00f6ren ins Datenblatt.<\/p>\n
Wer bislang kundenorientiert gearbeitet hat, steht nun vor der Aufgabe, den Kundennutzen zu formulieren<\/strong>. Der Grundnutzen wird im Normalfall vorausgesetzt, muss aber dennoch in manchen F\u00e4llen erl\u00e4utert werden.<\/p>\n
M\u00f6gliche Kundennutzen<\/h3>\n
Ein Produkt kann nat\u00fcrlich mehrere Kundennutzen in sich vereinen. Welcher davon den kaufentscheidenden darstellt, l\u00e4sst sich nicht immer pauschal<\/strong> festlegen. Bei Werbe- und Marketingma\u00dfnahmen geht es darum, die Hauptbeweggr\u00fcnde der Zielgruppe aufzugreifen. Wesentlich individueller<\/strong> k\u00f6nnen Sie den Nutzen nat\u00fcrlich im direkten Verkaufs- beziehungsweise Beratungsgespr\u00e4ch herausstellen.<\/p>\n
![\"Kundennutzen_Produkte-vergleichen\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Produkte-vergleichen-1024x646.jpg\")
<\/a><\/p>\nProbleml\u00f6sung<\/h4>\n
Einer der h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde, ein Produkt zu kaufen, ist ein vorliegendes Problem. Der vordergr\u00fcndige Nutzen ist es nat\u00fcrlich, mit dem ausgew\u00e4hlten Produkt eben jenes Problem zu l\u00f6sen. Nehmen wir als Beispiel ein Klebeband zum Abdichten von Fenstern. Dieses soll daf\u00fcr sorgen, dass weniger Luft von au\u00dfen ins Innere dringt.<\/p>\n
Damit ist der Grundnutzen erf\u00fcllt, \u00fcber den man nicht weiter diskutieren muss. Es resultieren daraus jedoch Zusatznutzen<\/strong>, die sich als ausgesprochene Kundennutzen darstellen lassen: im Winter keine Zugluft und mehr W\u00e4rme (Wohlgef\u00fchl) und sp\u00fcrbar niedrigere Heizkosten (Geldersparnis).<\/p>\n
Manchmal steckt der Kundennutzen auch in der Art und Weise<\/strong>, wie ein Problem behoben wird. Zum Beispiel kann eine angebotene Massagetechnik anstelle von Tabletten Schmerzen lindern. Das vorliegende Problem wird also auf schonendere Weise behoben. Der Kundennutzen besteht hier in einem gesundheitlichen Vorteil.<\/p>\n
Sicherheit<\/h4>\n
Sich sicher zu f\u00fchlen ist ein Grundbed\u00fcrfnis aller Menschen. Was es dazu braucht, um ein angenehmes Sicherheitsgef\u00fchl zu erzeugen, ist individuell jedoch sehr unterschiedlich. Entsprechend zielgruppenspezifisch muss man hier in der Argumentation vorgehen.<\/p>\n
Alarmanlagen, Sicherheitsschl\u00f6sser und Tresore sch\u00fctzen vor Dieben und Einbrechern. Der Nutzen f\u00fcr den Kunden besteht darin, dass er wieder ruhig schlafen und unbesorgt in den Urlaub fahren kann. Was bei diesen Produkten nahe liegt, spielt auch bei anderen Anschaffungen eine Rolle.<\/p>\n
![\"Kundennutzen_Sicherheit\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Sicherheit-1024x556.jpg\")
<\/a><\/p>\nWer sich beispielsweise ein Familienauto anschafft, will, dass seine Mitfahrer bei einem Unfall gut gesch\u00fctzt sind. Deshalb kann man hier nicht nur mit viel Platz f\u00fcr alle, sondern auch mit dem Sicherheitsaspekt argumentieren. Dies erzielt einen st\u00e4rkeren Effekt als die blo\u00dfe Erw\u00e4hnung des ausgekl\u00fcgelten Seitenaufprallschutzes.<\/p>\n
Sicherheit an sich ist also sowohl ein Grund- als auch ein Zusatznutzen. Daraus ergibt sich wiederum der explizite Kundenutzen: weniger oder keine Sorgen mehr, besseren Schlaf und den Kopf frei f\u00fcr Erfreulicheres.<\/p>\n
Geldersparnis<\/h4>\n
- Zusammensetzung des Kundennutzen<\/a><\/li>\n
![\"Kundennutzen_Geldersparnis\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen_Geldersparnis-300x203.jpg\")
<\/a>Jeder freut sich, wenn er irgendwo Geld sparen kann. Was bei einem unschlagbaren Schn\u00e4ppchenpreis sofort ins Auge sticht, muss in anderen F\u00e4llen erst herausgearbeitet werden: dass beispielsweise das teurere Produkt letztlich g\u00fcnstiger kommt, weil seine Lebensdauer l\u00e4nger ausf\u00e4llt oder dass ein Abo beim Sparen hilft.<\/p>\n![\"Kundennutzen-Entspannung\"](\"https:\/\/www.onlineprinters.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Kundennutzen-Entspannung-1024x632.jpg\")
<\/a><\/p>\n